1. Diese Regeln f\u00fcr die Untersuchung von Beschwerden (die \u201eRegeln<\/strong>\u201c) legen das Verfahren fest, nach dem Satchelpay, UAB (das \u201eUnternehmen<\/strong>\u201c) Beschwerden von Kunden oder potenziellen Kunden (dem \u201eAntragsteller<\/strong>\u201c) in Bezug auf vom Unternehmen erbrachte Finanzdienstleistungen oder mit ihm geschlossene Vertr\u00e4ge (die \u201eBeschwerde\u201c)<\/strong> untersucht. Diese Regeln gelten gleicherma\u00dfen f\u00fcr Beschwerden, die von nat\u00fcrlichen Personen und juristischen Personen eingereicht werden.<\/p>\n 2. Diese Regeln wurden in \u00dcbereinstimmung mit dem Zahlungsgesetz der Republik Litauen, dem Gesetz \u00fcber E-Geld und E-Geld-Institute der Republik Litauen, dem Beschluss Nr. 03-105 des Vorstands der Bank von Litauen vom 6. Juni 2013 \u201e\u00dcber die Genehmigung der Regeln f\u00fcr die Pr\u00fcfung von Beschwerden, die bei Finanzmarktteilnehmern eingehen\u201c, sowie anderen geltenden Rechtsvorschriften erstellt.<\/p>\n 3. Jede an das Unternehmen gerichtete \u00c4u\u00dferung der Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens gilt als Beschwerde, unabh\u00e4ngig von der Form der Einreichung, dem Kommunikationskanal oder der vom Antragsteller verwendeten Terminologie.<\/p>\n 4. Folgendes gilt nicht als Beschwerde: (a) Anfragen zur Identifizierung einer Zahlung, eines Zahlers oder einer Person, die Gelder einzahlt; (b) Anfragen um Unterst\u00fctzung bei der R\u00fcckabwicklung von Zahlungen oder der Identifizierung des Empf\u00e4ngers; (c) Anfragen nach Kopien von Zahlungsbelegen; (d) Vorschl\u00e4ge zur Verbesserung von Dienstleistungen oder zur \u00c4nderung von Produkten; (e) Angelegenheiten, die T\u00e4tigkeiten betreffen, welche nicht durch Finanzmarktgesetze geregelt und nicht von der Bank von Litauen beaufsichtigt werden. 5. Ist das Unternehmen f\u00fcr die in der Beschwerde genannte T\u00e4tigkeit nicht verantwortlich, so benachrichtigt es den Antragsteller, begr\u00fcndet dies und nennt \u2013 sofern m\u00f6glich \u2013 die zust\u00e4ndige Person oder Institution.<\/p>\n 6. Der Antragsteller hat die Beschwerde unverz\u00fcglich, sp\u00e4testens jedoch innerhalb von 3 (drei) Monaten ab dem Zeitpunkt, zu dem er von dem der Beschwerde zugrunde liegenden Sachverhalt Kenntnis erlangt hat oder h\u00e4tte erlangen m\u00fcssen, beim Unternehmen einzureichen. Diese Frist gilt nicht f\u00fcr Beschwerden bez\u00fcglich nicht autorisierter oder fehlerhaft ausgef\u00fchrter Zahlungsvorg\u00e4nge; f\u00fcr diese gilt die in Artikel 36 Absatz 1 des Zahlungsdienstegesetzes sowie in den Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen des Unternehmens festgelegte 13-monatige Mitteilungsfrist.<\/p>\n 7. Die Beschwerde muss Folgendes enthalten: (a) bei nat\u00fcrlichen Personen \u2013 Vorname, Nachname, Geburtsdatum, Kontaktdaten (E-Mail-Adresse und\/oder Telefonnummer); (b) bei juristischen Personen \u2013 Name, Registrierungsnummer, eingetragene Gesch\u00e4ftsadresse, Kontaktdaten; (c) Datum und Umst\u00e4nde des beanstandeten Sachverhalts; (d) eine klare Beschreibung des Problems sowie der Handlungen des Unternehmens, mit denen der Beschwerdef\u00fchrer nicht einverstanden ist; (e) die Erwartungen des Beschwerdef\u00fchrers hinsichtlich des Ergebnisses.<\/p>\n 8. Die Beschwerde ist in litauischer oder englischer Sprache einzureichen und vom Beschwerdef\u00fchrer oder dessen bevollm\u00e4chtigtem Vertreter zu unterzeichnen. Wird die Beschwerde von einem Vertreter eingereicht, so hat dieser eine Kopie eines Ausweisdokuments sowie eine Vollmacht oder ein sonstiges Dokument vorzulegen, das die Befugnis zum Handeln im Namen des Beschwerdef\u00fchrers nachweist.<\/p>\n 9. Der Beschwerdef\u00fchrer ist f\u00fcr die Richtigkeit der angegebenen Kontaktdaten verantwortlich. Das Unternehmen verwendet die in der Beschwerde angegebenen Kontaktdaten f\u00fcr die Kommunikation w\u00e4hrend des Beschwerdeverfahrens. Hat der Beschwerdef\u00fchrer eine E-Mail-Adresse angegeben, kann das Unternehmen per E-Mail kommunizieren.<\/p>\n 10. Die Beschwerde kann kostenlos \u00fcber folgende Kan\u00e4le eingereicht werden: (a) per Einschreiben an: SatchelPay, UAB, Up\u0117s St. 21-1, LT-08128, Vilnius, Litauen; (b) per E-Mail an info@satchel.eu; (c) \u00fcber das Online-Beschwerdeformular unter https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/. 11. Enth\u00e4lt die Beschwerde nicht die f\u00fcr die Pr\u00fcfung erforderlichen Informationen, kann das Unternehmen den Beschwerdef\u00fchrer auffordern, innerhalb einer angemessenen Frist \u2013 die mindestens 7 (sieben) Kalendertage betragen muss \u2013 zus\u00e4tzliche Informationen oder Unterlagen nachzureichen. Werden die M\u00e4ngel innerhalb der Frist behoben, gilt die Beschwerde als an dem Tag eingereicht, an dem die M\u00e4ngel behoben wurden. Behebt der Beschwerdef\u00fchrer die M\u00e4ngel nicht, kann das Unternehmen die Pr\u00fcfung der Beschwerde ablehnen und den Beschwerdef\u00fchrer entsprechend informieren. 12. Das Unternehmen kann die Pr\u00fcfung einer Beschwerde ablehnen, die denselben Sachverhalt betrifft und auf denselben Gr\u00fcnden beruht wie eine bereits gepr\u00fcfte und erledigte Beschwerde desselben Beschwerdef\u00fchrers. Das Unternehmen unterrichtet den Beschwerdef\u00fchrer \u00fcber eine solche Entscheidung.<\/p>\n 13. Das Unternehmen pr\u00fcft Beschwerden unter Beachtung der Grunds\u00e4tze der Fairness, Objektivit\u00e4t, Unparteilichkeit, Angemessenheit und der Wahrung der Rechte des Beschwerdef\u00fchrers. Dabei werden alle f\u00fcr das Unternehmen verf\u00fcgbaren relevanten Umst\u00e4nde und Beweismittel ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n 14. Das Unternehmen behandelt beschwerdebezogene Informationen vertraulich und gibt sie nur an Personen weiter, deren Einbeziehung f\u00fcr die Pr\u00fcfung und Erledigung erforderlich ist. Personenbezogene Daten werden nur in dem f\u00fcr die Bearbeitung der Beschwerde erforderlichen Umfang verarbeitet.<\/p>\n 15. Die Beschwerde wird gepr\u00fcft, und dem Beschwerdef\u00fchrer wird so bald wie m\u00f6glich, sp\u00e4testens jedoch innerhalb von 14 (vierzehn) Kalendertagen nach Eingang der Beschwerde, eine schriftliche Antwort \u00fcbermittelt. Dieselbe Frist gilt f\u00fcr alle Beschwerdef\u00fchrer, unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um nat\u00fcrliche oder juristische Personen, Verbraucher oder Nicht-Verbraucher handelt.<\/p>\n 16. Sollte die Beschwerde in Ausnahmef\u00e4llen aus Gr\u00fcnden, die au\u00dferhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen, nicht innerhalb von 14 Kalendertagen vollst\u00e4ndig gepr\u00fcft werden k\u00f6nnen, unterrichtet das Unternehmen den Beschwerdef\u00fchrer vor Ablauf der urspr\u00fcnglichen Frist schriftlich, nennt die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Verz\u00f6gerung und teilt die neue Frist mit. In jedem Fall darf die maximale Bearbeitungsdauer f\u00fcr die Beschwerde 35 (f\u00fcnfunddrei\u00dfig) Arbeitstage ab Eingang der Beschwerde nicht \u00fcberschreiten.<\/p>\n 17. Nach Abschluss der Pr\u00fcfung trifft das Unternehmen eine der folgenden Entscheidungen: (a) der Beschwerde stattzugeben; (b) der Beschwerde teilweise stattzugeben; (c) die Beschwerde zur\u00fcckzuweisen. 18. Wird die Beschwerde zur\u00fcckgewiesen oder ihr nur teilweise stattgegeben, so ist die Antwort des Unternehmens zu begr\u00fcnden und auf tats\u00e4chliche Feststellungen, geltende Rechtsvorschriften sowie vertragliche Bestimmungen zu st\u00fctzen. Zudem informiert die Antwort den Beschwerdef\u00fchrer \u00fcber: (a) f\u00fcr Verbraucher \u2013 das Recht, sich an die Bank von Litauen als Stelle f\u00fcr die Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zu wenden, einschlie\u00dflich der Angabe von deren Kontaktdaten; (b) f\u00fcr Nicht-Verbraucher \u2013 das Recht, die Streitigkeit vor die Gerichte der Republik Litauen zu bringen. 19. Die Entscheidung des Unternehmens wird dem Antragsteller per Einschreiben, E-Mail oder \u00fcber einen anderen zwischen dem Unternehmen und dem Antragsteller vereinbarten Kommunikationsweg mitgeteilt.<\/p>\n 20. Das Unternehmen bewahrt Beschwerden und die dazugeh\u00f6rigen Unterlagen gem\u00e4\u00df den geltenden Rechtsvorschriften f\u00fcr einen Zeitraum von mindestens 3 (drei) Jahren ab dem Datum der abschlie\u00dfenden Antwort auf.<\/p>\n 21. Das Unternehmen \u00fcbermittelt der Bank von Litauen aggregierte Informationen \u00fcber Beschwerden gem\u00e4\u00df den geltenden aufsichtsrechtlichen Anforderungen.<\/p>\n 22. Diese Regeln unterliegen dem Recht der Republik Litauen.<\/p>\n 23. Das Unternehmen kann diese Regeln jederzeit \u00e4ndern. Die ge\u00e4nderten Regeln treten an dem Tag in Kraft, an dem sie auf der Website des Unternehmens ver\u00f6ffentlicht werden, es sei denn, das Zahlungsdienstegesetz oder sonstige zwingende Rechtsvorschriften schreiben eine vorherige Benachrichtigung der Kunden vor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Regelungen zur Untersuchung von Beschwerden I. Allgemeine Bestimmungen 1. Diese Regeln f\u00fcr die Untersuchung von Beschwerden (die \u201eRegeln\u201c) legen das Verfahren fest, nach dem Satchelpay, UAB (das \u201eUnternehmen\u201c) Beschwerden von Kunden oder potenziellen Kunden (dem \u201eAntragsteller\u201c) in Bezug auf vom Unternehmen erbrachte Finanzdienstleistungen oder mit ihm geschlossene Vertr\u00e4ge (die \u201eBeschwerde\u201c) untersucht. Diese Regeln gelten gleicherma\u00dfen…<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"templates\/template-rules-on-investigation-of-complaints-satchel-v2.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1544","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nII. Gegenstand der Beschwerde<\/h3>\n
\nZur Klarstellung: Wenn der Inhalt einer Mitteilung Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens erkennen l\u00e4sst, gilt diese Mitteilung als Beschwerde.<\/p>\nIII. Einreichung einer Beschwerde<\/h3>\n
\nAuch m\u00fcndlich oder \u00fcber andere Kommunikationskan\u00e4le eingereichte Beschwerden gelten als Beschwerden, sofern ihr Inhalt Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens zum Ausdruck bringt und die Beschwerde vom Unternehmen dokumentiert wird.<\/p>\nIV. Pr\u00fcfung der Beschwerde<\/h3>\n
V. Antwort und Entscheidung<\/h3>\n
\nWird der Beschwerde ganz oder teilweise stattgegeben, setzt das Unternehmen die Abhilfema\u00dfnahmen unverz\u00fcglich um.<\/p>\nVI. Schlussbestimmungen<\/h3>\n