1. Las presentes Normas sobre la Investigaci\u00f3n de Quejas (en adelante, las \u00abNormas<\/strong>\u00bb) establecen el procedimiento mediante el cual Satchelpay, UAB (en adelante, la \u00abEmpresa\u00bb)<\/strong> investiga las quejas presentadas por sus clientes o clientes potenciales (en adelante, el \u00abSolicitante<\/strong>\u00bb) en relaci\u00f3n con los servicios financieros prestados por la Empresa o los acuerdos celebrados con la misma (en adelante, la \u00abQueja<\/strong>\u00bb). Estas Normas se aplican por igual a las Quejas presentadas tanto por personas f\u00edsicas como por personas jur\u00eddicas.<\/p>\n 2. Las presentes Normas han sido elaboradas de conformidad con la Ley de Pagos de la Rep\u00fablica de Lituania, la Ley de Dinero Electr\u00f3nico e Instituciones de Dinero Electr\u00f3nico de la Rep\u00fablica de Lituania, la Resoluci\u00f3n n.\u00ba 03-105 del Consejo del Banco de Lituania, de fecha 6 de junio de 2013, \u00abSobre la aprobaci\u00f3n de las Normas para el examen de las quejas recibidas por los participantes del mercado financiero\u00bb, as\u00ed como con otros actos jur\u00eddicos aplicables.<\/p>\n 3. Toda manifestaci\u00f3n de insatisfacci\u00f3n con las acciones u omisiones de la Empresa que sea presentada ante la misma ser\u00e1 tratada como una Queja, independientemente de la forma de presentaci\u00f3n, el canal de comunicaci\u00f3n o la terminolog\u00eda utilizada por el Solicitante.<\/p>\n 4. No se considerar\u00e1n Quejas los siguientes supuestos: (a) las solicitudes de identificaci\u00f3n de un pago, del ordenante del pago o de la persona que deposita los fondos; (b) las solicitudes de asistencia en relaci\u00f3n con la devoluci\u00f3n de pagos o la identificaci\u00f3n del beneficiario; (c) las solicitudes de copias de documentos de pago; (d) las sugerencias para la mejora de servicios o la modificaci\u00f3n de productos; (e) las cuestiones relativas a actividades que no est\u00e9n reguladas por las leyes del mercado financiero ni supervisadas por el Banco de Lituania. 5. En los casos en que la Empresa no sea responsable de la actividad a la que se refiere la Queja, la Empresa notificar\u00e1 tal circunstancia al Solicitante, expondr\u00e1 los motivos y, siempre que sea posible, indicar\u00e1 la persona o instituci\u00f3n competente.<\/p>\n 6. El Solicitante deber\u00e1 presentar la Queja ante la Empresa sin demoras indebidas y, en todo caso, en un plazo de 3 (tres) meses a partir de la fecha en que el Solicitante tuvo conocimiento \u2014o debi\u00f3 haber tenido conocimiento\u2014 del hecho que da origen a la Queja. Este plazo no se aplica a las Reclamaciones relativas a operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente; para estas, rige el plazo de notificaci\u00f3n de 13 meses establecido en el Art\u00edculo 36(1) de la Ley de Pagos, as\u00ed como los T\u00e9rminos y Condiciones Generales de la Empresa.<\/p>\n 7. La Reclamaci\u00f3n deber\u00e1 incluir: (a) para personas f\u00edsicas: nombre, apellidos, fecha de nacimiento y datos de contacto (correo electr\u00f3nico y\/o n\u00famero de tel\u00e9fono); (b) para personas jur\u00eddicas: nombre, c\u00f3digo de registro, domicilio social y datos de contacto; (c) la fecha y las circunstancias del asunto objeto de la reclamaci\u00f3n; (d) una descripci\u00f3n clara del problema y de las acciones de la Empresa con las que el Solicitante no est\u00e9 de acuerdo; (e) las expectativas del Solicitante con respecto al resultado.<\/p>\n 8. La Reclamaci\u00f3n deber\u00e1 presentarse en lituano o en ingl\u00e9s y deber\u00e1 estar firmada por el Solicitante o por su representante autorizado. En caso de que la Reclamaci\u00f3n sea presentada por un representante, este deber\u00e1 aportar una copia de un documento de identidad y un poder notarial u otro documento que acredite su derecho a actuar en nombre del Solicitante.<\/p>\n 9. El Solicitante es responsable de la exactitud de los datos de contacto proporcionados. La Empresa utilizar\u00e1 los datos de contacto facilitados en la Reclamaci\u00f3n para comunicarse durante el proceso de gesti\u00f3n de la misma. Si el Solicitante ha facilitado una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico, la Empresa podr\u00e1 comunicarse por esta v\u00eda.<\/p>\n 10. La Reclamaci\u00f3n podr\u00e1 presentarse de forma gratuita a trav\u00e9s de los siguientes canales: (a) por correo certificado a: SatchelPay, UAB, Gele\u017einio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituania; (b) por correo electr\u00f3nico a info@satchel.eu; (c) a trav\u00e9s del formulario de reclamaciones en l\u00ednea disponible en https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/. 11. En caso de que la Reclamaci\u00f3n no contenga la informaci\u00f3n necesaria para su investigaci\u00f3n, la Empresa podr\u00e1 solicitar al Solicitante que proporcione informaci\u00f3n o documentos adicionales en un plazo razonable, el cual no ser\u00e1 inferior a 7 (siete) d\u00edas naturales. Si las deficiencias se subsanan dentro del plazo establecido, se considerar\u00e1 que la Reclamaci\u00f3n ha sido presentada en la fecha en que se subsanaron dichas deficiencias. Si el Solicitante no subsana las deficiencias, la Compa\u00f1\u00eda podr\u00e1 negarse a investigar la Reclamaci\u00f3n y notificar\u00e1 al Solicitante de dicha decisi\u00f3n.<\/p>\n 12. La Compa\u00f1\u00eda podr\u00e1 negarse a investigar una Reclamaci\u00f3n que verse sobre la misma materia y se fundamente en los mismos motivos que una Reclamaci\u00f3n ya investigada y resuelta para el mismo Solicitante. La Compa\u00f1\u00eda notificar\u00e1 al Solicitante de dicha decisi\u00f3n.<\/p>\n 13. La Empresa investiga las Reclamaciones siguiendo los principios de equidad, objetividad, imparcialidad, razonabilidad y respeto por los derechos del Solicitante. Se tienen en cuenta todas las circunstancias pertinentes y las pruebas de las que dispone la Empresa.<\/p>\n 14. La Empresa mantiene la confidencialidad de la informaci\u00f3n relacionada con la Reclamaci\u00f3n y solo la divulga a las personas necesarias para su investigaci\u00f3n y resoluci\u00f3n. Los datos personales se procesan \u00fanicamente en la medida necesaria para la gesti\u00f3n de la Reclamaci\u00f3n.<\/p>\n 15. La Reclamaci\u00f3n es investigada y se proporciona una respuesta por escrito al Solicitante a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, a m\u00e1s tardar en un plazo de 14 (catorce) d\u00edas naturales a partir de la fecha de recepci\u00f3n de la Reclamaci\u00f3n. Este mismo plazo se aplica a todos los Solicitantes, ya sean personas f\u00edsicas o jur\u00eddicas, consumidores o no consumidores.<\/p>\n 16. Cuando, en casos excepcionales y por razones ajenas al control de la Empresa, la Reclamaci\u00f3n no pueda ser investigada en su totalidad en un plazo de 14 d\u00edas naturales, la Empresa informar\u00e1 al Solicitante por escrito antes de que expire el plazo inicial, especificar\u00e1 los motivos del retraso e indicar\u00e1 el nuevo plazo. En cualquier caso, el plazo m\u00e1ximo para la gesti\u00f3n de la reclamaci\u00f3n no exceder\u00e1 de 35 (treinta y cinco) d\u00edas h\u00e1biles a partir de la fecha de recepci\u00f3n de la Reclamaci\u00f3n.<\/p>\n 17. Tras la investigaci\u00f3n, la Empresa adopta una de las siguientes decisiones: (a) estimar la Reclamaci\u00f3n; (b) estimar parcialmente la Reclamaci\u00f3n; (c) desestimar la Reclamaci\u00f3n. 18. Cuando la Reclamaci\u00f3n sea desestimada o estimada solo parcialmente, la respuesta de la Empresa deber\u00e1 ser motivada y fundamentarse en hechos constatados, en la normativa legal aplicable y en las disposiciones contractuales. Adicionalmente, la respuesta informar\u00e1 al Solicitante sobre: (a) para los consumidores: el derecho a dirigirse al Banco de Lituania en su calidad de organismo de resoluci\u00f3n de litigios de consumo, incluyendo sus datos de contacto; (b) para los no consumidores: el derecho a someter el litigio a los tribunales de la Rep\u00fablica de Lituania.<\/p>\n 19. La decisi\u00f3n de la Empresa se comunica al Solicitante por correo certificado, correo electr\u00f3nico o cualquier otro canal acordado entre la Empresa y el Solicitante.<\/p>\n 20. La Empresa conserva las Reclamaciones y los documentos relacionados durante un plazo de al menos 3 (tres) a\u00f1os a partir de la fecha de la respuesta final, de conformidad con la legislaci\u00f3n aplicable.<\/p>\n 21. La Empresa remite informaci\u00f3n agregada sobre las Reclamaciones al Banco de Lituania, de conformidad con los requisitos de supervisi\u00f3n aplicables.<\/p>\n 22. Las presentes Normas se rigen por las leyes de la Rep\u00fablica de Lituania.<\/p>\n 23. La Empresa podr\u00e1 modificar las presentes Normas en cualquier momento. Las Normas modificadas entrar\u00e1n en vigor en la fecha de su publicaci\u00f3n en el sitio web de la Empresa, salvo en los casos en que la Ley de Pagos u otra normativa de car\u00e1cter imperativo exija una notificaci\u00f3n previa a los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Normas sobre la investigaci\u00f3n de quejas I. Disposiciones generales 1. 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\nPara evitar cualquier duda, en aquellos casos en que el contenido de un mensaje indique insatisfacci\u00f3n con las acciones u omisiones de la Empresa, dicho mensaje ser\u00e1 tratado como una Queja.<\/p>\nIII. Presentaci\u00f3n de una Queja<\/h3>\n
\nLas reclamaciones presentadas verbalmente o a trav\u00e9s de otros canales de comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n ser\u00e1n consideradas Reclamaciones si su contenido denota insatisfacci\u00f3n con las acciones u omisiones de la Empresa, siempre que dicha Reclamaci\u00f3n sea registrada por la Empresa.<\/p>\nIV. Investigaci\u00f3n de la Reclamaci\u00f3n<\/h3>\n
V. Respuesta y decisi\u00f3n<\/h3>\n
\nEn caso de que la Reclamaci\u00f3n sea estimada o estimada parcialmente, la Empresa implementar\u00e1 las medidas correctoras sin dilaciones indebidas.<\/p>\nVI. Disposiciones finales<\/h3>\n