1. Le pr\u00e9sent R\u00e8glement relatif \u00e0 l’examen des r\u00e9clamations (le \u00ab R\u00e8glement <\/strong>\u00bb) \u00e9tablit la proc\u00e9dure selon laquelle Satchelpay, UAB (la \u00ab Soci\u00e9t\u00e9<\/strong> \u00bb) examine les r\u00e9clamations \u00e9manant de ses clients ou clients potentiels (le \u00ab Demandeur<\/strong> \u00bb) concernant les services financiers fournis par la Soci\u00e9t\u00e9 ou les contrats conclus avec celle-ci (la \u00ab R\u00e9clamation <\/strong>\u00bb). Le pr\u00e9sent R\u00e8glement s’applique indiff\u00e9remment aux R\u00e9clamations soumises par des personnes physiques et des personnes morales.<\/p>\n 2. Le pr\u00e9sent R\u00e8glement est \u00e9labor\u00e9 conform\u00e9ment \u00e0 la Loi sur les paiements de la R\u00e9publique de Lituanie, \u00e0 la Loi sur la monnaie \u00e9lectronique et les \u00e9tablissements de monnaie \u00e9lectronique de la R\u00e9publique de Lituanie, \u00e0 la R\u00e9solution n\u00b0 03-105 du Conseil de la Banque de Lituanie du 6 juin 2013 \u00ab relative \u00e0 l’approbation du R\u00e8glement sur l’examen des r\u00e9clamations re\u00e7ues par les acteurs du march\u00e9 financier \u00bb, ainsi qu’\u00e0 tout autre acte juridique applicable.<\/p>\n 3. Toute manifestation d’insatisfaction concernant les actions ou omissions de la Soci\u00e9t\u00e9, soumise \u00e0 cette derni\u00e8re, sera trait\u00e9e comme une R\u00e9clamation, quels que soient la forme de la soumission, le canal de communication ou la terminologie utilis\u00e9s par le Demandeur.<\/p>\n 4. Ne sont pas trait\u00e9es comme des R\u00e9clamations : (a) les demandes d’identification d’un paiement, de l’\u00e9metteur d’un paiement ou de la personne ayant d\u00e9pos\u00e9 des fonds ; (b) les demandes d’assistance concernant le retour de paiements ou l’identification d’un b\u00e9n\u00e9ficiaire ; (c) les demandes de copies de documents de paiement ; (d) les suggestions visant \u00e0 l’am\u00e9lioration des services ou \u00e0 la modification des produits ; (e) les questions relatives \u00e0 des activit\u00e9s qui ne sont pas r\u00e9gies par les lois sur les march\u00e9s financiers et qui ne sont pas soumises \u00e0 la supervision de la Banque de Lituanie. 5. Lorsque la Soci\u00e9t\u00e9 n’est pas responsable de l’activit\u00e9 vis\u00e9e par la R\u00e9clamation, elle en informera le Demandeur, en motivant sa r\u00e9ponse et, dans la mesure du possible, en indiquant la personne ou l’institution appropri\u00e9e.<\/p>\n 6. Le Demandeur doit soumettre sa R\u00e9clamation \u00e0 la Soci\u00e9t\u00e9 sans d\u00e9lai indu et, en tout \u00e9tat de cause, dans un d\u00e9lai de 3 (trois) mois \u00e0 compter de la date \u00e0 laquelle le Demandeur a eu connaissance, ou aurait d\u00fb avoir connaissance, du fait donnant lieu \u00e0 la R\u00e9clamation. Ce d\u00e9lai ne s’applique pas aux r\u00e9clamations concernant des op\u00e9rations de paiement non autoris\u00e9es ou mal ex\u00e9cut\u00e9es ; pour ces cas, le d\u00e9lai de notification de 13 mois, tel que d\u00e9fini \u00e0 l’article 36(1) de la Loi sur les paiements ainsi que dans les Conditions G\u00e9n\u00e9rales de la Soci\u00e9t\u00e9, est applicable.<\/p>\n 7. La r\u00e9clamation doit inclure : (a) pour les personnes physiques : nom, pr\u00e9nom, date de naissance, coordonn\u00e9es (adresse e-mail et\/ou num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone) ; (b) pour les personnes morales : d\u00e9nomination sociale, code d’enregistrement, si\u00e8ge social, coordonn\u00e9es ; (c) la date et les circonstances du fait faisant l’objet de la r\u00e9clamation ; (d) une description claire du probl\u00e8me et des actions de la Soci\u00e9t\u00e9 que le Demandeur conteste ; (e) les attentes du Demandeur quant \u00e0 l’issue de la r\u00e9clamation.<\/p>\n 8. La r\u00e9clamation doit \u00eatre soumise en lituanien ou en anglais et doit \u00eatre sign\u00e9e par le Demandeur ou son repr\u00e9sentant d\u00fbment mandat\u00e9. Si la r\u00e9clamation est soumise par un repr\u00e9sentant, celui-ci doit fournir une copie d’une pi\u00e8ce d’identit\u00e9 ainsi qu’une procuration ou tout autre document attestant de son droit d’agir au nom du Demandeur.<\/p>\n 9. Le Demandeur est responsable de l’exactitude des coordonn\u00e9es fournies. La Soci\u00e9t\u00e9 utilisera les coordonn\u00e9es indiqu\u00e9es dans la r\u00e9clamation pour communiquer tout au long du processus de traitement de celle-ci. Si le Demandeur a fourni une adresse e-mail, la Soci\u00e9t\u00e9 pourra communiquer par voie \u00e9lectronique.<\/p>\n 10. La r\u00e9clamation peut \u00eatre soumise gratuitement par les canaux suivants : (a) par courrier recommand\u00e9 \u00e0 l’adresse : SatchelPay, UAB, Gele\u017einio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituanie ; (b) par e-mail \u00e0 l’adresse info@satchel.eu ; (c) via le formulaire de r\u00e9clamation en ligne disponible \u00e0 l’adresse https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/. 11. Si la r\u00e9clamation ne contient pas les informations n\u00e9cessaires \u00e0 son instruction, la Soci\u00e9t\u00e9 pourra demander au Demandeur de fournir des informations ou des documents compl\u00e9mentaires dans un d\u00e9lai raisonnable, lequel ne saurait \u00eatre inf\u00e9rieur \u00e0 7 (sept) jours calendaires. Si les insuffisances sont corrig\u00e9es dans les d\u00e9lais impartis, la R\u00e9clamation est r\u00e9put\u00e9e avoir \u00e9t\u00e9 soumise \u00e0 la date de leur correction. Si le Demandeur ne rem\u00e9die pas aux insuffisances, la Soci\u00e9t\u00e9 peut refuser d’instruire la R\u00e9clamation et en informera le Demandeur en cons\u00e9quence.<\/p>\n 12. La Soci\u00e9t\u00e9 peut refuser d’instruire une R\u00e9clamation portant sur le m\u00eame objet et fond\u00e9e sur les m\u00eames motifs qu’une R\u00e9clamation d\u00e9j\u00e0 instruite et r\u00e9solue pour le m\u00eame Demandeur. La Soci\u00e9t\u00e9 informera le Demandeur de cette d\u00e9cision.<\/p>\n 13. La Soci\u00e9t\u00e9 examine les r\u00e9clamations conform\u00e9ment aux principes d’\u00e9quit\u00e9, d’objectivit\u00e9, d’impartialit\u00e9, de raisonnabilit\u00e9 et de respect des droits du Demandeur. Toutes les circonstances pertinentes ainsi que les \u00e9l\u00e9ments de preuve dont dispose la Soci\u00e9t\u00e9 sont pris en compte.<\/p>\n 14. La Soci\u00e9t\u00e9 maintient la confidentialit\u00e9 des informations relatives \u00e0 la r\u00e9clamation et ne les divulgue qu’aux personnes dont l’intervention est n\u00e9cessaire \u00e0 son examen et \u00e0 sa r\u00e9solution. Les donn\u00e9es \u00e0 caract\u00e8re personnel ne sont trait\u00e9es que dans la mesure strictement n\u00e9cessaire au traitement de la r\u00e9clamation.<\/p>\n 15. La r\u00e9clamation fait l’objet d’un examen, et une r\u00e9ponse \u00e9crite est fournie au Demandeur dans les meilleurs d\u00e9lais et, en tout \u00e9tat de cause, au plus tard dans un d\u00e9lai de 14 (quatorze) jours calendaires \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception de la r\u00e9clamation. Ce m\u00eame d\u00e9lai s’applique \u00e0 tous les Demandeurs, qu’il s’agisse de personnes physiques ou morales, de consommateurs ou de non-consommateurs.<\/p>\n 16. Lorsque, dans des cas exceptionnels et pour des raisons ind\u00e9pendantes de la volont\u00e9 de la Soci\u00e9t\u00e9, la r\u00e9clamation ne peut \u00eatre int\u00e9gralement examin\u00e9e dans un d\u00e9lai de 14 jours calendaires, la Soci\u00e9t\u00e9 en informe le Demandeur par \u00e9crit avant l’expiration du d\u00e9lai initial, en pr\u00e9cisant les motifs de ce retard et en indiquant le nouveau d\u00e9lai. En tout \u00e9tat de cause, la dur\u00e9e maximale de traitement de la r\u00e9clamation ne saurait exc\u00e9der 35 (trente-cinq) jours ouvrables \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception de la r\u00e9clamation.<\/p>\n 17. \u00c0 l’issue de l’examen, la Soci\u00e9t\u00e9 prend l’une des d\u00e9cisions suivantes : (a) faire droit \u00e0 la r\u00e9clamation ; (b) faire partiellement droit \u00e0 la r\u00e9clamation ; (c) rejeter la r\u00e9clamation. 18. Lorsque la r\u00e9clamation est rejet\u00e9e ou n’est que partiellement accueillie, la r\u00e9ponse de la Soci\u00e9t\u00e9 doit \u00eatre motiv\u00e9e et fond\u00e9e sur des constats factuels, les textes juridiques applicables et les dispositions contractuelles. La r\u00e9ponse doit, par ailleurs, informer le Demandeur : (a) s’agissant des consommateurs : de leur droit de saisir la Banque de Lituanie en sa qualit\u00e9 d’organe de r\u00e8glement des litiges de consommation, en pr\u00e9cisant ses coordonn\u00e9es ; (b) s’agissant des non-consommateurs : de leur droit de porter le litige devant les tribunaux de la R\u00e9publique de Lituanie.<\/p>\n 19. La d\u00e9cision de la Soci\u00e9t\u00e9 est notifi\u00e9e au Demandeur par courrier recommand\u00e9, par courrier \u00e9lectronique ou par tout autre canal convenu entre la Soci\u00e9t\u00e9 et le Demandeur.<\/p>\n 20. La Soci\u00e9t\u00e9 conserve les r\u00e9clamations ainsi que les documents y aff\u00e9rents pendant une p\u00e9riode d’au moins 3 (trois) ans \u00e0 compter de la date de la r\u00e9ponse finale, conform\u00e9ment \u00e0 la l\u00e9gislation applicable.<\/p>\n 21. La Soci\u00e9t\u00e9 transmet des informations agr\u00e9g\u00e9es relatives aux r\u00e9clamations \u00e0 la Banque de Lituanie, conform\u00e9ment aux exigences de surveillance applicables.<\/p>\n 22. Le pr\u00e9sent R\u00e8glement est r\u00e9gi par les lois de la R\u00e9publique de Lituanie.<\/p>\n 23. La Soci\u00e9t\u00e9 peut modifier le pr\u00e9sent R\u00e8glement \u00e0 tout moment. Le R\u00e8glement modifi\u00e9 entre en vigueur \u00e0 la date de sa publication sur le site Internet de la Soci\u00e9t\u00e9, sauf lorsque la Loi sur les paiements ou toute autre disposition l\u00e9gislative imp\u00e9rative exige la notification pr\u00e9alable aux clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" R\u00e8gles relatives \u00e0 l’examen des plaints I. Dispositions g\u00e9n\u00e9rales 1. Le pr\u00e9sent R\u00e8glement relatif \u00e0 l’examen des r\u00e9clamations (le \u00ab R\u00e8glement \u00bb) \u00e9tablit la proc\u00e9dure selon laquelle Satchelpay, UAB (la \u00ab Soci\u00e9t\u00e9 \u00bb) examine les r\u00e9clamations \u00e9manant de ses clients ou clients potentiels (le \u00ab Demandeur \u00bb) concernant les services financiers fournis par la Soci\u00e9t\u00e9…<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"templates\/template-rules-on-investigation-of-complaints-satchel-v2.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1544","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nII. Champ d’application de la R\u00e9clamation<\/h3>\n
\nAfin de lever toute ambigu\u00eft\u00e9, lorsque le contenu d’un message indique une insatisfaction concernant les actions ou omissions de la Soci\u00e9t\u00e9, ce message sera trait\u00e9 comme une R\u00e9clamation.<\/p>\nIII. Soumission d’une R\u00e9clamation<\/h3>\n
\nLes r\u00e9clamations soumises verbalement ou par d’autres canaux de communication seront \u00e9galement trait\u00e9es comme des r\u00e9clamations d\u00e8s lors que leur contenu exprime une insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard des actions ou omissions de la Soci\u00e9t\u00e9, sous r\u00e9serve que ladite r\u00e9clamation ait \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e par la Soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\nIV. Examen de la r\u00e9clamation<\/h3>\n
V. R\u00e9ponse et d\u00e9cision<\/h3>\n
\nLorsque la r\u00e9clamation est accueillie favorablement, en tout ou en partie, la Soci\u00e9t\u00e9 met en \u0153uvre les mesures correctives sans d\u00e9lai excessif.<\/p>\nVI. Dispositions finales<\/h3>\n