{"id":1544,"date":"2021-04-07T12:05:35","date_gmt":"2021-04-07T09:05:35","guid":{"rendered":"https:\/\/satchel.eu\/?page_id=1544"},"modified":"2026-07-03T16:39:49","modified_gmt":"2026-07-03T13:39:49","slug":"rules-on-investigation-of-complaints-satchel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/satchel.eu\/it\/rules-on-investigation-of-complaints-satchel\/","title":{"rendered":"Norme sull’indagine dei reclami"},"content":{"rendered":"

Norme sull’indagine dei reclami<\/h1>\n

I. Disposizioni generali<\/strong><\/h3>\n

1. Le presenti Norme sull’esame dei reclami (le “Norme<\/strong>“) stabiliscono la procedura in base alla quale Satchelpay, UAB (la “Societ\u00e0<\/strong>“) esamina i reclami presentati dai propri clienti o potenziali clienti (il “Richiedente<\/strong>“) in merito ai servizi finanziari forniti dalla Societ\u00e0 o agli accordi con essa stipulati (il “Reclamo<\/strong>“). Le presenti Norme si applicano indistintamente ai Reclami presentati sia da persone fisiche che da persone giuridiche.<\/p>\n

2. Le presenti Norme sono redatte in conformit\u00e0 con la Legge sui Pagamenti della Repubblica di Lituania, la Legge sulla Moneta Elettronica e sugli Istituti di Moneta Elettronica della Repubblica di Lituania, la Risoluzione n. 03-105 del Consiglio della Banca di Lituania del 6 giugno 2013 “Sull’approvazione delle Norme relative all’esame dei reclami ricevuti dagli operatori del mercato finanziario”, nonch\u00e9 altri atti normativi applicabili.<\/p>\n

II. Ambito del Reclamo<\/h3>\n

3. Qualsiasi manifestazione di insoddisfazione in merito alle azioni o omissioni della Societ\u00e0, presentata alla Societ\u00e0 stessa, sar\u00e0 trattata come un Reclamo, indipendentemente dalla forma di presentazione, dal canale di comunicazione o dalla terminologia utilizzati dal Richiedente.<\/p>\n

4. Non sono trattati come Reclami: (a) le richieste di identificazione di un pagamento, dell’ordinante del pagamento o della persona che effettua il versamento dei fondi; (b) le richieste di assistenza relative alla restituzione di pagamenti o all’identificazione del beneficiario; (c) le richieste di copie di documenti di pagamento; (d) i suggerimenti per il miglioramento dei servizi o la modifica dei prodotti; (e) le questioni concernenti attivit\u00e0 non disciplinate dalle leggi sul mercato finanziario e non soggette alla vigilanza della Banca di Lituania.<\/p>\n

A scanso di equivoci, qualora il contenuto di un messaggio indichi insoddisfazione in merito alle azioni o omissioni della Societ\u00e0, tale messaggio sar\u00e0 trattato come un Reclamo.<\/p>\n

5. Qualora la Societ\u00e0 non sia responsabile dell’attivit\u00e0 oggetto del Reclamo, la Societ\u00e0 ne dar\u00e0 comunicazione al Richiedente, fornendo le relative motivazioni e, ove possibile, indicando la persona o l’istituzione competente.<\/p>\n

III. Presentazione di un Reclamo<\/h3>\n

6. Il Richiedente deve presentare il Reclamo alla Societ\u00e0 senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 3 (tre) mesi dalla data in cui il Richiedente \u00e8 venuto a conoscenza, o avrebbe dovuto ragionevolmente venire a conoscenza, della circostanza che ha dato origine al Reclamo. Il presente termine non si applica ai Reclami concernenti operazioni di pagamento non autorizzate o eseguite in modo inesatto, per le quali trova applicazione il periodo di notifica di 13 mesi stabilito dall’Articolo 36(1) della Legge sui Pagamenti e dalle Condizioni Generali della Societ\u00e0.<\/p>\n

7. Il Reclamo deve includere: (a) per le persone fisiche \u2013 nome, cognome, data di nascita, recapiti (e-mail e\/o numero di telefono); (b) per le persone giuridiche \u2013 denominazione, codice di registrazione, sede legale, recapiti; (c) la data e le circostanze della questione oggetto del reclamo; (d) una descrizione chiara del problema e delle azioni della Societ\u00e0 con cui il Richiedente non concorda; (e) le aspettative del Richiedente in merito all’esito.<\/p>\n

8. Il Reclamo deve essere presentato in lingua lituana o inglese e deve essere firmato dal Richiedente o dal suo rappresentante autorizzato. Qualora il Reclamo sia presentato da un rappresentante, quest’ultimo deve fornire copia di un documento d’identit\u00e0 e una procura o altro documento attestante il diritto di agire per conto del Richiedente.<\/p>\n

9. Il Richiedente \u00e8 responsabile dell’accuratezza dei recapiti forniti. La Societ\u00e0 utilizzer\u00e0 i recapiti indicati nel Reclamo per le comunicazioni durante il processo di gestione del reclamo stesso. Qualora il Richiedente abbia fornito un indirizzo e-mail, la Societ\u00e0 potr\u00e0 comunicare tramite posta elettronica.<\/p>\n

10. Il Reclamo pu\u00f2 essere presentato gratuitamente attraverso i seguenti canali: (a) tramite posta raccomandata all’indirizzo: SatchelPay, UAB, Gele\u017einio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituania; (b) tramite e-mail all’indirizzo info@satchel.eu; (c) tramite il modulo di reclamo online disponibile all’indirizzo https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/.<\/p>\n

Anche i reclami presentati verbalmente o attraverso altri canali di comunicazione saranno trattati come Reclami qualora il loro contenuto indichi insoddisfazione nei confronti delle azioni o delle omissioni della Societ\u00e0, a condizione che il reclamo venga registrato dalla Societ\u00e0 stessa.<\/p>\n

11. Qualora il Reclamo non contenga le informazioni necessarie per l’istruttoria, la Societ\u00e0 potr\u00e0 richiedere al Richiedente di fornire ulteriori informazioni o documenti entro un termine ragionevole, che non potr\u00e0 essere inferiore a 7 (sette) giorni solari. Qualora le carenze vengano sanate entro il termine stabilito, il Reclamo si considera presentato alla data della sanatoria.<\/p>\n

Qualora il Richiedente non provveda a sanare le carenze, la Societ\u00e0 potr\u00e0 rifiutarsi di esaminare il Reclamo e ne dar\u00e0 opportuna comunicazione al Richiedente.<\/p>\n

12. La Societ\u00e0 potr\u00e0 rifiutarsi di esaminare un Reclamo che verta sulla medesima questione e si fondi sui medesimi motivi di un Reclamo gi\u00e0 esaminato e risolto per il medesimo Richiedente. La Societ\u00e0 dar\u00e0 comunicazione di tale decisione al Richiedente.<\/p>\n

IV. Istruttoria del Reclamo<\/h3>\n

13. La Societ\u00e0 esamina i Reclami attenendosi ai principi di correttezza, obiettivit\u00e0, imparzialit\u00e0, ragionevolezza e rispetto dei diritti del Richiedente. Vengono prese in considerazione tutte le circostanze rilevanti e le prove a disposizione della Societ\u00e0.<\/p>\n

14. La Societ\u00e0 mantiene la riservatezza sulle informazioni relative al Reclamo e le comunica esclusivamente alle persone la cui partecipazione sia necessaria ai fini dell’istruttoria e della risoluzione dello stesso. I dati personali vengono trattati unicamente nella misura necessaria alla gestione del Reclamo.<\/p>\n

V. Risposta e decisione<\/h3>\n

15. Il Reclamo viene esaminato e al Richiedente viene fornita una risposta scritta nel pi\u00f9 breve tempo possibile e, in ogni caso, entro e non oltre 14 (quattordici) giorni solari dalla data di ricezione del Reclamo. Il medesimo termine si applica a tutti i Richiedenti, siano essi persone fisiche o giuridiche, consumatori o non consumatori.<\/p>\n

16. Qualora, in casi eccezionali dovuti a cause indipendenti dalla volont\u00e0 della Societ\u00e0, non sia possibile completare l’istruttoria del Reclamo entro 14 giorni solari, la Societ\u00e0 ne dar\u00e0 comunicazione scritta al Richiedente prima della scadenza del termine iniziale, specificando le motivazioni del ritardo e indicando il nuovo termine previsto. In ogni caso, il periodo massimo per la gestione del Reclamo non potr\u00e0 eccedere i 35 (trentacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione del Reclamo stesso.<\/p>\n

17. All’esito dell’istruttoria, la Societ\u00e0 adotta una delle seguenti decisioni: (a) accoglimento del Reclamo; (b) accoglimento parziale del Reclamo; (c) rigetto del Reclamo.
\nQualora il Reclamo venga accolto, in tutto o in parte, la Societ\u00e0 provveder\u00e0 ad attuare le misure correttive senza indebito ritardo.<\/p>\n

18. Qualora il Reclamo venga rigettato o accolto solo parzialmente, la risposta della Societ\u00e0 dovr\u00e0 essere motivata e fondata su risultanze fattuali, disposizioni normative applicabili e clausole contrattuali. La risposta dovr\u00e0, inoltre, informare il Richiedente in merito a: (a) per i consumatori \u2013 il diritto di rivolgersi alla Banca di Lituania in qualit\u00e0 di organismo per la risoluzione delle controversie dei consumatori, fornendone i relativi dati di contatto; (b) per i non consumatori \u2013 il diritto di adire le vie giudiziarie dinanzi ai tribunali della Repubblica di Lituania.<\/p>\n

19. La decisione della Societ\u00e0 viene comunicata al Richiedente tramite raccomandata, posta elettronica o qualsiasi altro canale concordato tra la Societ\u00e0 e il Richiedente.<\/p>\n

VI. Disposizioni finali<\/h3>\n

20. La Societ\u00e0 conserva i Reclami e la relativa documentazione per almeno 3 (tre) anni dalla data della risposta definitiva, in conformit\u00e0 con la normativa applicabile.<\/p>\n

21. La Societ\u00e0 trasmette alla Banca di Lituania informazioni aggregate relative ai Reclami, in conformit\u00e0 con i requisiti di vigilanza applicabili.<\/p>\n

22. Le presenti Norme sono disciplinate dalle leggi della Repubblica di Lituania.<\/p>\n

23. La Societ\u00e0 pu\u00f2 modificare le presenti Norme in qualsiasi momento. Le Norme modificate entrano in vigore alla data della loro pubblicazione sul sito web della Societ\u00e0, salvo i casi in cui la Legge sui Pagamenti o altra normativa cogente richieda un preavviso ai clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Le presenti Norme sull’esame dei reclami (le “Norme“) stabiliscono la procedura in base alla quale Satchelpay, UAB (la “Societ\u00e0“) esamina i reclami presentati dai propri clienti o potenziali clienti (il “Richiedente“) in merito ai servizi finanziari forniti dalla Societ\u00e0 o agli accordi con essa stipulati (il “Reclamo“)….<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"templates\/template-rules-on-investigation-of-complaints-satchel-v2.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1544","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nRules on Investigation of Complaints | Satchel<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"We take customer feedback seriously and have created rules that allow us to investigate every inquiry with proper attention.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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