1. Niniejszy Regulamin Rozpatrywania Reklamacji (\u201eRegulamin<\/strong>\u201d) okre\u015bla procedur\u0119, zgodnie z kt\u00f3r\u0105 Satchelpay, UAB (\u201eSp\u00f3\u0142ka<\/strong>\u201d) rozpatruje reklamacje sk\u0142adane przez swoich klient\u00f3w lub potencjalnych klient\u00f3w (\u201eZg\u0142aszaj\u0105cy<\/strong>\u201d) w odniesieniu do us\u0142ug finansowych \u015bwiadczonych przez Sp\u00f3\u0142k\u0119 lub um\u00f3w z ni\u0105 zawartych (\u201eReklamacja<\/strong>\u201d). Niniejszy Regulamin ma zastosowanie w r\u00f3wnym stopniu do Reklamacji sk\u0142adanych przez osoby fizyczne, jak i osoby prawne.<\/p>\n 2. Niniejszy Regulamin zosta\u0142 opracowany zgodnie z Ustaw\u0105 o p\u0142atno\u015bciach Republiki Litwy, Ustaw\u0105 o pieni\u0105dzu elektronicznym i instytucjach pieni\u0105dza elektronicznego Republiki Litwy, Uchwa\u0142\u0105 Zarz\u0105du Banku Litwy nr 03-105 z dnia 6 czerwca 2013 r. \u201eW sprawie zatwierdzenia Regulaminu rozpatrywania reklamacji otrzymywanych przez uczestnik\u00f3w rynku finansowego\u201d oraz innymi obowi\u0105zuj\u0105cymi aktami prawnymi.<\/p>\n 3. Wszelkie wyrazy niezadowolenia z dzia\u0142a\u0144 lub zaniecha\u0144 Sp\u00f3\u0142ki, przekazane Sp\u00f3\u0142ce, b\u0119d\u0105 traktowane jako Reklamacja \u2013 niezale\u017cnie od formy ich z\u0142o\u017cenia, kana\u0142u komunikacji czy terminologii u\u017cytej przez Zg\u0142aszaj\u0105cego.<\/p>\n 4. Za Reklamacje nie uznaje si\u0119: (a) wniosk\u00f3w o identyfikacj\u0119 p\u0142atno\u015bci, nadawcy p\u0142atno\u015bci lub osoby wp\u0142acaj\u0105cej \u015brodki; (b) wniosk\u00f3w o pomoc w zwrocie p\u0142atno\u015bci lub identyfikacji odbiorcy; (c) wniosk\u00f3w o udost\u0119pnienie kopii dokument\u00f3w p\u0142atniczych; (d) sugestii dotycz\u0105cych usprawnienia us\u0142ug lub modyfikacji produkt\u00f3w; (e) spraw dotycz\u0105cych dzia\u0142alno\u015bci nieuregulowanej przepisami prawa rynku finansowego i niepodlegaj\u0105cej nadzorowi Banku Litwy.<\/p>\n Dla unikni\u0119cia w\u0105tpliwo\u015bci: w przypadku gdy tre\u015b\u0107 wiadomo\u015bci wskazuje na niezadowolenie z dzia\u0142a\u0144 lub zaniecha\u0144 Sp\u00f3\u0142ki, wiadomo\u015b\u0107 taka zostanie potraktowana jako Reklamacja.<\/p>\n 5. W przypadku gdy Sp\u00f3\u0142ka nie ponosi odpowiedzialno\u015bci za dzia\u0142alno\u015b\u0107, kt\u00f3rej dotyczy Reklamacja, Sp\u00f3\u0142ka powiadomi o tym Zg\u0142aszaj\u0105cego, podaj\u0105c uzasadnienie, a w miar\u0119 mo\u017cliwo\u015bci wska\u017ce w\u0142a\u015bciw\u0105 osob\u0119 lub instytucj\u0119.<\/p>\n 6. Zg\u0142aszaj\u0105cy powinien z\u0142o\u017cy\u0107 Reklamacj\u0119 do Sp\u00f3\u0142ki bez zb\u0119dnej zw\u0142oki, a w ka\u017cdym przypadku w terminie 3 (trzech) miesi\u0119cy od daty, w kt\u00f3rej Zg\u0142aszaj\u0105cy powzi\u0105\u0142 wiadomo\u015b\u0107 \u2013 lub powinien by\u0142 powzi\u0105\u0107 wiadomo\u015b\u0107 \u2013 o okoliczno\u015bciach stanowi\u0105cych podstaw\u0119 Reklamacji. Niniejszy termin nie ma zastosowania do Reklamacji dotycz\u0105cych nieautoryzowanych lub nieprawid\u0142owo wykonanych transakcji p\u0142atniczych, w przypadku kt\u00f3rych obowi\u0105zuje 13-miesi\u0119czny termin zg\u0142oszenia, okre\u015blony w art. 36 ust. 1 Ustawy o p\u0142atno\u015bciach oraz w Og\u00f3lnych Warunkach \u015awiadczenia Us\u0142ug Sp\u00f3\u0142ki.<\/p>\n 7. Reklamacja powinna zawiera\u0107: (a) w przypadku os\u00f3b fizycznych \u2013 imi\u0119, nazwisko, dat\u0119 urodzenia, dane kontaktowe (adres e-mail i\/lub numer telefonu); (b) w przypadku os\u00f3b prawnych \u2013 nazw\u0119, numer rejestrowy, adres siedziby, dane kontaktowe; (c) dat\u0119 i okoliczno\u015bci zdarzenia b\u0119d\u0105cego przedmiotem reklamacji; (d) jasny opis problemu oraz dzia\u0142a\u0144 Sp\u00f3\u0142ki, z kt\u00f3rymi Reklamuj\u0105cy si\u0119 nie zgadza; (e) oczekiwania Reklamuj\u0105cego co do sposobu rozpatrzenia sprawy.<\/p>\n 8. Reklamacja powinna zosta\u0107 sporz\u0105dzona w j\u0119zyku litewskim lub angielskim oraz podpisana przez Reklamuj\u0105cego b\u0105d\u017a jego upowa\u017cnionego przedstawiciela. W przypadku gdy reklamacja sk\u0142adana jest przez przedstawiciela, zobowi\u0105zany jest on do przed\u0142o\u017cenia kopii dokumentu to\u017csamo\u015bci oraz pe\u0142nomocnictwa lub innego dokumentu potwierdzaj\u0105cego prawo do dzia\u0142ania w imieniu Reklamuj\u0105cego.<\/p>\n 9. Reklamuj\u0105cy ponosi odpowiedzialno\u015b\u0107 za poprawno\u015b\u0107 podanych danych kontaktowych. Sp\u00f3\u0142ka wykorzystuje dane kontaktowe wskazane w reklamacji do komunikacji w trakcie procesu jej rozpatrywania. W przypadku podania przez Reklamuj\u0105cego adresu e-mail, Sp\u00f3\u0142ka mo\u017ce prowadzi\u0107 korespondencj\u0119 drog\u0105 elektroniczn\u0105.<\/p>\n 10. Reklamacj\u0119 mo\u017cna z\u0142o\u017cy\u0107 bezp\u0142atnie, korzystaj\u0105c z nast\u0119puj\u0105cych kana\u0142\u00f3w: (a) listem poleconym na adres: SatchelPay, UAB, Gele\u017einio vilko g. 18A, LT-08104, Wilno, Litwa; (b) drog\u0105 elektroniczn\u0105 na adres e-mail: info@satchel.eu; (c) za po\u015brednictwem internetowego formularza reklamacyjnego dost\u0119pnego pod adresem: https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/. 11. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera informacji niezb\u0119dnych do jej rozpatrzenia, Sp\u00f3\u0142ka mo\u017ce zwr\u00f3ci\u0107 si\u0119 do Reklamuj\u0105cego z pro\u015bb\u0105 o dostarczenie dodatkowych informacji lub dokument\u00f3w w rozs\u0105dnym terminie, kt\u00f3ry nie mo\u017ce by\u0107 kr\u00f3tszy ni\u017c 7 (siedem) dni kalendarzowych. Je\u017celi braki zostan\u0105 usuni\u0119te w wyznaczonym terminie, Reklamacj\u0119 uznaje si\u0119 za z\u0142o\u017con\u0105 w dacie ich usuni\u0119cia. Je\u017celi Zg\u0142aszaj\u0105cy nie usunie brak\u00f3w, Sp\u00f3\u0142ka mo\u017ce odm\u00f3wi\u0107 rozpatrzenia Reklamacji i poinformuje o tym Zg\u0142aszaj\u0105cego.<\/p>\n 12. Sp\u00f3\u0142ka mo\u017ce odm\u00f3wi\u0107 rozpatrzenia Reklamacji, kt\u00f3ra dotyczy tej samej kwestii i opiera si\u0119 na tych samych podstawach, co Reklamacja ju\u017c rozpatrzona i rozstrzygni\u0119ta na rzecz tego samego Zg\u0142aszaj\u0105cego. Sp\u00f3\u0142ka poinformuje Zg\u0142aszaj\u0105cego o takiej decyzji.<\/p>\n 13. Sp\u00f3\u0142ka rozpatruje Reklamacje, kieruj\u0105c si\u0119 zasadami rzetelno\u015bci, obiektywizmu, bezstronno\u015bci, rozs\u0105dku oraz poszanowania praw Zg\u0142aszaj\u0105cego. Pod uwag\u0119 brane s\u0105 wszelkie istotne okoliczno\u015bci oraz dowody dost\u0119pne dla Sp\u00f3\u0142ki.<\/p>\n 14. Sp\u00f3\u0142ka zachowuje w poufno\u015bci informacje zwi\u0105zane z Reklamacj\u0105 i ujawnia je wy\u0142\u0105cznie osobom niezb\u0119dnym do jej zbadania i rozstrzygni\u0119cia. Dane osobowe przetwarzane s\u0105 wy\u0142\u0105cznie w zakresie niezb\u0119dnym do obs\u0142ugi Reklamacji.<\/p>\n 15. Reklamacja jest rozpatrywana, a pisemna odpowied\u017a udzielana jest Zg\u0142aszaj\u0105cemu tak szybko, jak to mo\u017cliwe, a w ka\u017cdym przypadku nie p\u00f3\u017aniej ni\u017c w terminie 14 (czternastu) dni kalendarzowych od daty otrzymania Reklamacji. Ten sam termin obowi\u0105zuje wszystkich Zg\u0142aszaj\u0105cych \u2013 zar\u00f3wno osoby fizyczne, jak i prawne, a tak\u017ce konsument\u00f3w i podmioty nieb\u0119d\u0105ce konsumentami.<\/p>\n 16. W przypadkach wyj\u0105tkowych, z przyczyn niezale\u017cnych od Sp\u00f3\u0142ki, gdy Reklamacja nie mo\u017ce zosta\u0107 w pe\u0142ni rozpatrzona w terminie 14 dni kalendarzowych, Sp\u00f3\u0142ka informuje o tym Zg\u0142aszaj\u0105cego na pi\u015bmie przed up\u0142ywem pierwotnego terminu, wskazuj\u0105c przyczyny op\u00f3\u017anienia oraz nowy termin rozpatrzenia. W \u017cadnym wypadku maksymalny okres rozpatrywania Reklamacji nie mo\u017ce przekroczy\u0107 35 (trzydziestu pi\u0119ciu) dni roboczych od daty jej otrzymania.<\/p>\n 17. Po przeprowadzeniu post\u0119powania wyja\u015bniaj\u0105cego Sp\u00f3\u0142ka podejmuje jedn\u0105 z nast\u0119puj\u0105cych decyzji: (a) o uwzgl\u0119dnieniu Reklamacji; (b) o cz\u0119\u015bciowym uwzgl\u0119dnieniu Reklamacji; (c) o odrzuceniu Reklamacji.<\/p>\n W przypadku uwzgl\u0119dnienia Reklamacji (w ca\u0142o\u015bci lub w cz\u0119\u015bci), Sp\u00f3\u0142ka wdra\u017ca \u015brodki naprawcze bez zb\u0119dnej zw\u0142oki.<\/p>\n 18. W przypadku odrzucenia Reklamacji lub jej cz\u0119\u015bciowego uwzgl\u0119dnienia, odpowied\u017a Sp\u00f3\u0142ki musi by\u0107 merytorycznie uzasadniona oraz oparta na ustaleniach faktycznych, obowi\u0105zuj\u0105cych aktach prawnych i postanowieniach umownych. Odpowied\u017a powinna dodatkowo zawiera\u0107 informacj\u0119 dla Zg\u0142aszaj\u0105cego o: (a) w przypadku konsument\u00f3w \u2013 prawie do zwr\u00f3cenia si\u0119 do Banku Litwy jako organu w\u0142a\u015bciwego do pozas\u0105dowego rozwi\u0105zywania spor\u00f3w konsumenckich, wraz z danymi kontaktowymi tego organu; (b) w przypadku podmiot\u00f3w nieb\u0119d\u0105cych konsumentami \u2013 prawie do skierowania sporu na drog\u0119 s\u0105dow\u0105 przed s\u0105dami Republiki Litwy.<\/p>\n 19. Decyzja Sp\u00f3\u0142ki przekazywana jest Zg\u0142aszaj\u0105cemu listem poleconym, drog\u0105 elektroniczn\u0105 (e-mail) lub za po\u015brednictwem innego kana\u0142u uzgodnionego pomi\u0119dzy Sp\u00f3\u0142k\u0105 a Zg\u0142aszaj\u0105cym.<\/p>\n 20. Sp\u00f3\u0142ka przechowuje Reklamacje oraz powi\u0105zane z nimi dokumenty przez okres co najmniej 3 (trzech) lat od daty udzielenia ostatecznej odpowiedzi, zgodnie z obowi\u0105zuj\u0105cymi przepisami prawa.<\/p>\n 21. Sp\u00f3\u0142ka przekazuje Bankowi Litwy zbiorcze informacje dotycz\u0105ce Reklamacji, zgodnie z obowi\u0105zuj\u0105cymi wymogami nadzorczymi.<\/p>\n 22. Niniejszy Regulamin podlega prawu Republiki Litwy.<\/p>\n 23. Sp\u00f3\u0142ka mo\u017ce w dowolnym czasie wprowadza\u0107 zmiany do niniejszego Regulaminu. Zmieniony Regulamin wchodzi w \u017cycie z dniem jego opublikowania na stronie internetowej Sp\u00f3\u0142ki, z wyj\u0105tkiem przypadk\u00f3w, w kt\u00f3rych Ustawa o p\u0142atno\u015bciach lub inne bezwzgl\u0119dnie obowi\u0105zuj\u0105ce przepisy prawa wymagaj\u0105 uprzedniego powiadomienia klient\u00f3w.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Zasady rozpatrywania skarg I. Postanowienia og\u00f3lne 1. Niniejszy Regulamin Rozpatrywania Reklamacji (\u201eRegulamin\u201d) okre\u015bla procedur\u0119, zgodnie z kt\u00f3r\u0105 Satchelpay, UAB (\u201eSp\u00f3\u0142ka\u201d) rozpatruje reklamacje sk\u0142adane przez swoich klient\u00f3w lub potencjalnych klient\u00f3w (\u201eZg\u0142aszaj\u0105cy\u201d) w odniesieniu do us\u0142ug finansowych \u015bwiadczonych przez Sp\u00f3\u0142k\u0119 lub um\u00f3w z ni\u0105 zawartych (\u201eReklamacja\u201d). Niniejszy Regulamin ma zastosowanie w r\u00f3wnym stopniu do Reklamacji sk\u0142adanych przez…<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"templates\/template-rules-on-investigation-of-complaints-satchel-v2.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1544","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nII. Zakres Reklamacji<\/h3>\n
III. Sk\u0142adanie Reklamacji<\/h3>\n
\nReklamacje zg\u0142oszone ustnie lub za po\u015brednictwem innych kana\u0142\u00f3w komunikacji r\u00f3wnie\u017c b\u0119d\u0105 traktowane jako reklamacje, o ile ich tre\u015b\u0107 wskazuje na niezadowolenie z dzia\u0142a\u0144 lub zaniecha\u0144 Sp\u00f3\u0142ki, pod warunkiem, \u017ce reklamacja zostanie przez Sp\u00f3\u0142k\u0119 zarejestrowana.<\/p>\nIV. Rozpatrywanie Reklamacji<\/h3>\n
V. Odpowied\u017a i decyzja<\/h3>\n
VI. Postanowienia ko\u0144cowe<\/h3>\n