1. As presentes Regras de Investiga\u00e7\u00e3o de Reclama\u00e7\u00f5es (as \u201cRegras<\/strong>\u201d) estabelecem o procedimento segundo o qual a Satchelpay, UAB (a \u201cEmpresa<\/strong>\u201d) investiga reclama\u00e7\u00f5es dos seus clientes ou potenciais clientes (o \u201cReclamante\u201d)<\/strong> referentes a servi\u00e7os financeiros prestados pela Empresa ou contratos celebrados com a mesma (a \u201cReclama\u00e7\u00e3o<\/strong>\u201d). As presentes Regras aplicam-se igualmente \u00e0s Reclama\u00e7\u00f5es apresentadas por pessoas singulares e coletivas.<\/p>\n 2.As presentes Regras foram elaboradas em conformidade com a Lei de Pagamentos da Rep\u00fablica da Litu\u00e2nia, a Lei da Moeda Eletr\u00f3nica e das Institui\u00e7\u00f5es de Moeda Eletr\u00f3nica da Rep\u00fablica da Litu\u00e2nia, a Resolu\u00e7\u00e3o n.\u00ba 03-105 do Conselho do Banco da Litu\u00e2nia, de 6 de junho de 2013, \u201cSobre a Aprova\u00e7\u00e3o das Regras de An\u00e1lise de Reclama\u00e7\u00f5es Recebidas pelos Participantes do Mercado Financeiro\u201d, e outros atos jur\u00eddicos aplic\u00e1veis.<\/p>\n 3. Qualquer manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o com as a\u00e7\u00f5es ou omiss\u00f5es da Empresa, submetida \u00e0 Empresa, ser\u00e1 tratada como uma Reclama\u00e7\u00e3o, independentemente da forma de submiss\u00e3o, canal de comunica\u00e7\u00e3o ou terminologia utilizada pelo Requerente.<\/p>\n 4. N\u00e3o ser\u00e3o consideradas Reclama\u00e7\u00f5es: (a) pedidos de identifica\u00e7\u00e3o de um pagamento, remetente do pagamento ou pessoa que deposita fundos; (b) pedidos de assist\u00eancia com devolu\u00e7\u00f5es de pagamento ou identifica\u00e7\u00e3o do destinat\u00e1rio; (c) pedidos de c\u00f3pias de documentos de pagamento; (d) sugest\u00f5es para melhoria do servi\u00e7o ou modifica\u00e7\u00e3o do produto; (e) assuntos relativos a atividades n\u00e3o reguladas pelas leis do mercado financeiro e n\u00e3o supervisionadas pelo Banco da Litu\u00e2nia.<\/p>\n Para evitar d\u00favidas, quando o conte\u00fado de uma mensagem indicar insatisfa\u00e7\u00e3o com as a\u00e7\u00f5es ou omiss\u00f5es da Empresa, tal mensagem ser\u00e1 tratada como uma Reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n 5. No caso de a Empresa n\u00e3o ser respons\u00e1vel pela atividade referida na Reclama\u00e7\u00e3o, a Empresa notificar\u00e1 o Requerente, apresentar\u00e1 as raz\u00f5es e, quando poss\u00edvel, indicar\u00e1 a pessoa ou institui\u00e7\u00e3o adequada.<\/p>\n 6.\u00ba O Requerente dever\u00e1 apresentar a Reclama\u00e7\u00e3o \u00e0 Empresa sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 3 (tr\u00eas) meses a contar da data em que o Requerente tomou conhecimento ou deveria ter tomado conhecimento do facto que deu origem \u00e0 Reclama\u00e7\u00e3o. Este prazo n\u00e3o se aplica \u00e0s Reclama\u00e7\u00f5es relativas a opera\u00e7\u00f5es de pagamento n\u00e3o autorizadas ou executadas de forma inadequada, para as quais se aplica o prazo de notifica\u00e7\u00e3o de 13 meses previsto no artigo 36.\u00ba, n.\u00ba 1, da Lei dos Pagamentos e nas Condi\u00e7\u00f5es Gerais de Utiliza\u00e7\u00e3o da Empresa.<\/p>\n 7. A Reclama\u00e7\u00e3o dever\u00e1 incluir: (a) para pessoas singulares \u2013 nome, apelido, data de nascimento, dados de contacto (e-mail e\/ou n\u00famero de telefone); (b) para pessoas coletivas \u2013 nome, n\u00famero de registo, morada registada, dados de contacto; (c) a data e as circunst\u00e2ncias do facto reclamado; (d) uma descri\u00e7\u00e3o clara do problema e das a\u00e7\u00f5es da Empresa com as quais o Requerente discorda; (e) as expectativas do Requerente relativamente ao resultado.<\/p>\n 8.\u00ba A reclama\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser apresentada em lituano ou ingl\u00eas e assinada pelo requerente ou pelo seu representante autorizado. Caso a reclama\u00e7\u00e3o seja apresentada por um representante, este dever\u00e1 fornecer uma c\u00f3pia de um documento de identidade e uma procura\u00e7\u00e3o ou outro documento que comprove o direito de agir em nome do requerente.<\/p>\n 9. O requerente \u00e9 respons\u00e1vel pela exatid\u00e3o dos dados de contacto fornecidos. A Empresa utilizar\u00e1 os dados de contacto fornecidos na reclama\u00e7\u00e3o para comunicar durante o processo de tratamento da reclama\u00e7\u00e3o. Caso o requerente tenha fornecido um endere\u00e7o de correio eletr\u00f3nico, a Empresa poder\u00e1 comunicar por esse meio.<\/p>\n 10.\u00ba A reclama\u00e7\u00e3o pode ser apresentada gratuitamente atrav\u00e9s dos seguintes canais: (a) por correio registado para: SatchelPay, UAB, Gele\u017einio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Litu\u00e2nia; (b) por correio eletr\u00f3nico para info@satchel.eu; (c) atrav\u00e9s do formul\u00e1rio de reclama\u00e7\u00e3o online em https:\/\/satchel.eu\/customer-complaint-form\/. 11. No caso de a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o conter as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a investiga\u00e7\u00e3o, a Empresa poder\u00e1 solicitar ao Requerente que forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es ou documentos adicionais num prazo razo\u00e1vel, que n\u00e3o poder\u00e1 ser inferior a 7 (sete) dias de calend\u00e1rio. Se as defici\u00eancias forem sanadas dentro do prazo, a reclama\u00e7\u00e3o considerar-se-\u00e1 apresentada na data da corre\u00e7\u00e3o. Se o Requerente n\u00e3o corrigir as defici\u00eancias, a Empresa poder\u00e1 recusar-se a investigar a reclama\u00e7\u00e3o e informar\u00e1 o Requerente nesse sentido.<\/p>\n 12.\u00ba A Empresa poder\u00e1 recusar-se a investigar uma reclama\u00e7\u00e3o que diga respeito \u00e0 mesma quest\u00e3o e se baseie nos mesmos fundamentos de uma reclama\u00e7\u00e3o j\u00e1 investigada e resolvida para o mesmo Requerente. A Empresa informar\u00e1 o Candidato sobre tal decis\u00e3o.<\/p>\n 13.\u00ba A Empresa investiga as Reclama\u00e7\u00f5es seguindo os princ\u00edpios da equidade, objetividade, imparcialidade, razoabilidade e respeito pelos direitos do Reclamante. Todas as circunst\u00e2ncias relevantes e as provas dispon\u00edveis para a Empresa s\u00e3o tidas em conta.<\/p>\n 14. A Empresa mant\u00e9m as informa\u00e7\u00f5es relacionadas com a Reclama\u00e7\u00e3o confidenciais e divulga-as apenas \u00e0s pessoas necess\u00e1rias para a investiga\u00e7\u00e3o e resolu\u00e7\u00e3o. Os dados pessoais s\u00e3o tratados apenas na medida necess\u00e1ria para o tratamento da Reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n 15.\u00ba A Reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 investigada e \u00e9 fornecida uma resposta por escrito ao Reclamante o mais rapidamente poss\u00edvel e, em qualquer caso, no prazo m\u00e1ximo de 14 (catorze) dias de calend\u00e1rio a contar da data de rece\u00e7\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o. O mesmo prazo aplica-se a todos os Reclamantes, sejam pessoas singulares ou coletivas, consumidores ou n\u00e3o consumidores.<\/p>\n 16.\u00ba Em casos excecionais, por raz\u00f5es alheias ao controlo da Empresa, em que a Reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o possa ser totalmente investigada no prazo de 14 dias de calend\u00e1rio, a Empresa informar\u00e1 o Reclamante por escrito antes do termo do prazo inicial, especificando os motivos do atraso e indicando o novo prazo. Em qualquer caso, o prazo m\u00e1ximo para o tratamento da reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o poder\u00e1 exceder 35 (trinta e cinco) dias \u00fateis a contar da data de rece\u00e7\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n 17. Ap\u00f3s a investiga\u00e7\u00e3o, a Empresa tomar\u00e1 uma das seguintes decis\u00f5es: (a) atender \u00e0 Reclama\u00e7\u00e3o; (b) atender parcialmente \u00e0 Reclama\u00e7\u00e3o; (c) indeferir a Reclama\u00e7\u00e3o. 18. No caso de a Reclama\u00e7\u00e3o ser rejeitada ou apenas parcialmente atendida, a resposta da Empresa ser\u00e1 fundamentada e baseada em factos comprovados, leis aplic\u00e1veis e disposi\u00e7\u00f5es contratuais. A resposta dever\u00e1 ainda informar o Requerente sobre: (a) para consumidores \u2013 o direito de recorrer ao Banco da Litu\u00e2nia enquanto entidade de resolu\u00e7\u00e3o de lit\u00edgios de consumo, incluindo os seus dados de contacto; (b) para os n\u00e3o consumidores \u2013 o direito de submeter o lit\u00edgio aos tribunais da Rep\u00fablica da Litu\u00e2nia.<\/p>\n 19.\u00ba A decis\u00e3o da Empresa ser\u00e1 comunicada ao Requerente por correio registado, correio eletr\u00f3nico ou qualquer outro canal acordado entre a Empresa e o Requerente.<\/p>\n 20.\u00ba A Empresa armazena as Reclama\u00e7\u00f5es e os documentos relacionados durante pelo menos 3 (tr\u00eas) anos a contar da data da resposta final, em conformidade com a legisla\u00e7\u00e3o aplic\u00e1vel.<\/p>\n 21. A Empresa submete informa\u00e7\u00f5es agregadas sobre as Reclama\u00e7\u00f5es ao Banco da Litu\u00e2nia, em conformidade com os requisitos de supervis\u00e3o aplic\u00e1veis.<\/p>\n 22.\u00ba Estas Regras regem-se pelas leis da Rep\u00fablica da Litu\u00e2nia.<\/p>\n 23.\u00ba A Empresa poder\u00e1 alterar estas Regras a qualquer momento. As regras alteradas entram em vigor na data da sua publica\u00e7\u00e3o no site da empresa, exceto nos casos em que a Lei de Pagamentos ou outra legisla\u00e7\u00e3o obrigat\u00f3ria exija uma notifica\u00e7\u00e3o pr\u00e9via aos clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Regras sobre a investiga\u00e7\u00e3o de queixas I. Disposi\u00e7\u00f5es gerais 1. As presentes Regras de Investiga\u00e7\u00e3o de Reclama\u00e7\u00f5es (as \u201cRegras\u201d) estabelecem o procedimento segundo o qual a Satchelpay, UAB (a \u201cEmpresa\u201d) investiga reclama\u00e7\u00f5es dos seus clientes ou potenciais clientes (o \u201cReclamante\u201d) referentes a servi\u00e7os financeiros prestados pela Empresa ou contratos celebrados com a mesma (a \u201cReclama\u00e7\u00e3o\u201d)….<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"templates\/template-rules-on-investigation-of-complaints-satchel-v2.php","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1544","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nII. \u00c2mbito da Reclama\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
III. Apresenta\u00e7\u00e3o de Reclama\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\nAs reclama\u00e7\u00f5es apresentadas verbalmente ou atrav\u00e9s de outros canais de comunica\u00e7\u00e3o ser\u00e3o tamb\u00e9m tratadas como reclama\u00e7\u00f5es quando o conte\u00fado indicar insatisfa\u00e7\u00e3o com as a\u00e7\u00f5es ou omiss\u00f5es da Empresa, desde que a reclama\u00e7\u00e3o seja registada pela Empresa.<\/p>\nIV. Investiga\u00e7\u00e3o da Reclama\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
V. Resposta e decis\u00e3o<\/h3>\n
\nNo caso de a Reclama\u00e7\u00e3o ser atendida ou parcialmente atendida, a Empresa implementar\u00e1 as medidas corretivas sem demora injustificada.<\/p>\nVI. Disposi\u00e7\u00f5es finais<\/h3>\n