Regelungen zur Untersuchung von Beschwerden

I. Allgemeine Bestimmungen

1. Diese Regeln für die Untersuchung von Beschwerden (die „Regeln“) legen das Verfahren fest, nach dem Satchelpay, UAB (das „Unternehmen“) Beschwerden von Kunden oder potenziellen Kunden (dem „Antragsteller“) in Bezug auf vom Unternehmen erbrachte Finanzdienstleistungen oder mit ihm geschlossene Verträge (die „Beschwerde“) untersucht. Diese Regeln gelten gleichermaßen für Beschwerden, die von natürlichen Personen und juristischen Personen eingereicht werden.

2. Diese Regeln wurden in Übereinstimmung mit dem Zahlungsgesetz der Republik Litauen, dem Gesetz über E-Geld und E-Geld-Institute der Republik Litauen, dem Beschluss Nr. 03-105 des Vorstands der Bank von Litauen vom 6. Juni 2013 „Über die Genehmigung der Regeln für die Prüfung von Beschwerden, die bei Finanzmarktteilnehmern eingehen“, sowie anderen geltenden Rechtsvorschriften erstellt.

II. Gegenstand der Beschwerde

3. Jede an das Unternehmen gerichtete Äußerung der Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens gilt als Beschwerde, unabhängig von der Form der Einreichung, dem Kommunikationskanal oder der vom Antragsteller verwendeten Terminologie.

4. Folgendes gilt nicht als Beschwerde: (a) Anfragen zur Identifizierung einer Zahlung, eines Zahlers oder einer Person, die Gelder einzahlt; (b) Anfragen um Unterstützung bei der Rückabwicklung von Zahlungen oder der Identifizierung des Empfängers; (c) Anfragen nach Kopien von Zahlungsbelegen; (d) Vorschläge zur Verbesserung von Dienstleistungen oder zur Änderung von Produkten; (e) Angelegenheiten, die Tätigkeiten betreffen, welche nicht durch Finanzmarktgesetze geregelt und nicht von der Bank von Litauen beaufsichtigt werden.
Zur Klarstellung: Wenn der Inhalt einer Mitteilung Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens erkennen lässt, gilt diese Mitteilung als Beschwerde.

5. Ist das Unternehmen für die in der Beschwerde genannte Tätigkeit nicht verantwortlich, so benachrichtigt es den Antragsteller, begründet dies und nennt – sofern möglich – die zuständige Person oder Institution.

III. Einreichung einer Beschwerde

6. Der Antragsteller hat die Beschwerde unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 3 (drei) Monaten ab dem Zeitpunkt, zu dem er von dem der Beschwerde zugrunde liegenden Sachverhalt Kenntnis erlangt hat oder hätte erlangen müssen, beim Unternehmen einzureichen. Diese Frist gilt nicht für Beschwerden bezüglich nicht autorisierter oder fehlerhaft ausgeführter Zahlungsvorgänge; für diese gilt die in Artikel 36 Absatz 1 des Zahlungsdienstegesetzes sowie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens festgelegte 13-monatige Mitteilungsfrist.

7. Die Beschwerde muss Folgendes enthalten: (a) bei natürlichen Personen – Vorname, Nachname, Geburtsdatum, Kontaktdaten (E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer); (b) bei juristischen Personen – Name, Registrierungsnummer, eingetragene Geschäftsadresse, Kontaktdaten; (c) Datum und Umstände des beanstandeten Sachverhalts; (d) eine klare Beschreibung des Problems sowie der Handlungen des Unternehmens, mit denen der Beschwerdeführer nicht einverstanden ist; (e) die Erwartungen des Beschwerdeführers hinsichtlich des Ergebnisses.

8. Die Beschwerde ist in litauischer oder englischer Sprache einzureichen und vom Beschwerdeführer oder dessen bevollmächtigtem Vertreter zu unterzeichnen. Wird die Beschwerde von einem Vertreter eingereicht, so hat dieser eine Kopie eines Ausweisdokuments sowie eine Vollmacht oder ein sonstiges Dokument vorzulegen, das die Befugnis zum Handeln im Namen des Beschwerdeführers nachweist.

9. Der Beschwerdeführer ist für die Richtigkeit der angegebenen Kontaktdaten verantwortlich. Das Unternehmen verwendet die in der Beschwerde angegebenen Kontaktdaten für die Kommunikation während des Beschwerdeverfahrens. Hat der Beschwerdeführer eine E-Mail-Adresse angegeben, kann das Unternehmen per E-Mail kommunizieren.

10. Die Beschwerde kann kostenlos über folgende Kanäle eingereicht werden: (a) per Einschreiben an: SatchelPay, UAB, Upės St. 21-1, LT-08128, Vilnius, Litauen; (b) per E-Mail an info@satchel.eu; (c) über das Online-Beschwerdeformular unter https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Auch mündlich oder über andere Kommunikationskanäle eingereichte Beschwerden gelten als Beschwerden, sofern ihr Inhalt Unzufriedenheit mit Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens zum Ausdruck bringt und die Beschwerde vom Unternehmen dokumentiert wird.

11. Enthält die Beschwerde nicht die für die Prüfung erforderlichen Informationen, kann das Unternehmen den Beschwerdeführer auffordern, innerhalb einer angemessenen Frist – die mindestens 7 (sieben) Kalendertage betragen muss – zusätzliche Informationen oder Unterlagen nachzureichen. Werden die Mängel innerhalb der Frist behoben, gilt die Beschwerde als an dem Tag eingereicht, an dem die Mängel behoben wurden. Behebt der Beschwerdeführer die Mängel nicht, kann das Unternehmen die Prüfung der Beschwerde ablehnen und den Beschwerdeführer entsprechend informieren. 12. Das Unternehmen kann die Prüfung einer Beschwerde ablehnen, die denselben Sachverhalt betrifft und auf denselben Gründen beruht wie eine bereits geprüfte und erledigte Beschwerde desselben Beschwerdeführers. Das Unternehmen unterrichtet den Beschwerdeführer über eine solche Entscheidung.

IV. Prüfung der Beschwerde

13. Das Unternehmen prüft Beschwerden unter Beachtung der Grundsätze der Fairness, Objektivität, Unparteilichkeit, Angemessenheit und der Wahrung der Rechte des Beschwerdeführers. Dabei werden alle für das Unternehmen verfügbaren relevanten Umstände und Beweismittel berücksichtigt.

14. Das Unternehmen behandelt beschwerdebezogene Informationen vertraulich und gibt sie nur an Personen weiter, deren Einbeziehung für die Prüfung und Erledigung erforderlich ist. Personenbezogene Daten werden nur in dem für die Bearbeitung der Beschwerde erforderlichen Umfang verarbeitet.

V. Antwort und Entscheidung

15. Die Beschwerde wird geprüft, und dem Beschwerdeführer wird so bald wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 14 (vierzehn) Kalendertagen nach Eingang der Beschwerde, eine schriftliche Antwort übermittelt. Dieselbe Frist gilt für alle Beschwerdeführer, unabhängig davon, ob es sich um natürliche oder juristische Personen, Verbraucher oder Nicht-Verbraucher handelt.

16. Sollte die Beschwerde in Ausnahmefällen aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen, nicht innerhalb von 14 Kalendertagen vollständig geprüft werden können, unterrichtet das Unternehmen den Beschwerdeführer vor Ablauf der ursprünglichen Frist schriftlich, nennt die Gründe für die Verzögerung und teilt die neue Frist mit. In jedem Fall darf die maximale Bearbeitungsdauer für die Beschwerde 35 (fünfunddreißig) Arbeitstage ab Eingang der Beschwerde nicht überschreiten.

17. Nach Abschluss der Prüfung trifft das Unternehmen eine der folgenden Entscheidungen: (a) der Beschwerde stattzugeben; (b) der Beschwerde teilweise stattzugeben; (c) die Beschwerde zurückzuweisen.
Wird der Beschwerde ganz oder teilweise stattgegeben, setzt das Unternehmen die Abhilfemaßnahmen unverzüglich um.

18. Wird die Beschwerde zurückgewiesen oder ihr nur teilweise stattgegeben, so ist die Antwort des Unternehmens zu begründen und auf tatsächliche Feststellungen, geltende Rechtsvorschriften sowie vertragliche Bestimmungen zu stützen. Zudem informiert die Antwort den Beschwerdeführer über: (a) für Verbraucher – das Recht, sich an die Bank von Litauen als Stelle für die Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zu wenden, einschließlich der Angabe von deren Kontaktdaten; (b) für Nicht-Verbraucher – das Recht, die Streitigkeit vor die Gerichte der Republik Litauen zu bringen. 19. Die Entscheidung des Unternehmens wird dem Antragsteller per Einschreiben, E-Mail oder über einen anderen zwischen dem Unternehmen und dem Antragsteller vereinbarten Kommunikationsweg mitgeteilt.

VI. Schlussbestimmungen

20. Das Unternehmen bewahrt Beschwerden und die dazugehörigen Unterlagen gemäß den geltenden Rechtsvorschriften für einen Zeitraum von mindestens 3 (drei) Jahren ab dem Datum der abschließenden Antwort auf.

21. Das Unternehmen übermittelt der Bank von Litauen aggregierte Informationen über Beschwerden gemäß den geltenden aufsichtsrechtlichen Anforderungen.

22. Diese Regeln unterliegen dem Recht der Republik Litauen.

23. Das Unternehmen kann diese Regeln jederzeit ändern. Die geänderten Regeln treten an dem Tag in Kraft, an dem sie auf der Website des Unternehmens veröffentlicht werden, es sei denn, das Zahlungsdienstegesetz oder sonstige zwingende Rechtsvorschriften schreiben eine vorherige Benachrichtigung der Kunden vor.