Regras sobre a investigação de queixas
I. Disposições gerais
1. As presentes Regras de Investigação de Reclamações (as “Regras”) estabelecem o procedimento segundo o qual a Satchelpay, UAB (a “Empresa”) investiga reclamações dos seus clientes ou potenciais clientes (o “Reclamante”) referentes a serviços financeiros prestados pela Empresa ou contratos celebrados com a mesma (a “Reclamação”). As presentes Regras aplicam-se igualmente às Reclamações apresentadas por pessoas singulares e coletivas.
2.As presentes Regras foram elaboradas em conformidade com a Lei de Pagamentos da República da Lituânia, a Lei da Moeda Eletrónica e das Instituições de Moeda Eletrónica da República da Lituânia, a Resolução n.º 03-105 do Conselho do Banco da Lituânia, de 6 de junho de 2013, “Sobre a Aprovação das Regras de Análise de Reclamações Recebidas pelos Participantes do Mercado Financeiro”, e outros atos jurídicos aplicáveis.
II. Âmbito da Reclamação
3. Qualquer manifestação de insatisfação com as ações ou omissões da Empresa, submetida à Empresa, será tratada como uma Reclamação, independentemente da forma de submissão, canal de comunicação ou terminologia utilizada pelo Requerente.
4. Não serão consideradas Reclamações: (a) pedidos de identificação de um pagamento, remetente do pagamento ou pessoa que deposita fundos; (b) pedidos de assistência com devoluções de pagamento ou identificação do destinatário; (c) pedidos de cópias de documentos de pagamento; (d) sugestões para melhoria do serviço ou modificação do produto; (e) assuntos relativos a atividades não reguladas pelas leis do mercado financeiro e não supervisionadas pelo Banco da Lituânia.
Para evitar dúvidas, quando o conteúdo de uma mensagem indicar insatisfação com as ações ou omissões da Empresa, tal mensagem será tratada como uma Reclamação.
5. No caso de a Empresa não ser responsável pela atividade referida na Reclamação, a Empresa notificará o Requerente, apresentará as razões e, quando possível, indicará a pessoa ou instituição adequada.
III. Apresentação de Reclamação
6.º O Requerente deverá apresentar a Reclamação à Empresa sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 3 (três) meses a contar da data em que o Requerente tomou conhecimento ou deveria ter tomado conhecimento do facto que deu origem à Reclamação. Este prazo não se aplica às Reclamações relativas a operações de pagamento não autorizadas ou executadas de forma inadequada, para as quais se aplica o prazo de notificação de 13 meses previsto no artigo 36.º, n.º 1, da Lei dos Pagamentos e nas Condições Gerais de Utilização da Empresa.
7. A Reclamação deverá incluir: (a) para pessoas singulares – nome, apelido, data de nascimento, dados de contacto (e-mail e/ou número de telefone); (b) para pessoas coletivas – nome, número de registo, morada registada, dados de contacto; (c) a data e as circunstâncias do facto reclamado; (d) uma descrição clara do problema e das ações da Empresa com as quais o Requerente discorda; (e) as expectativas do Requerente relativamente ao resultado.
8.º A reclamação deverá ser apresentada em lituano ou inglês e assinada pelo requerente ou pelo seu representante autorizado. Caso a reclamação seja apresentada por um representante, este deverá fornecer uma cópia de um documento de identidade e uma procuração ou outro documento que comprove o direito de agir em nome do requerente.
9. O requerente é responsável pela exatidão dos dados de contacto fornecidos. A Empresa utilizará os dados de contacto fornecidos na reclamação para comunicar durante o processo de tratamento da reclamação. Caso o requerente tenha fornecido um endereço de correio eletrónico, a Empresa poderá comunicar por esse meio.
10.º A reclamação pode ser apresentada gratuitamente através dos seguintes canais: (a) por correio registado para: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituânia; (b) por correio eletrónico para info@satchel.eu; (c) através do formulário de reclamação online em https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
As reclamações apresentadas verbalmente ou através de outros canais de comunicação serão também tratadas como reclamações quando o conteúdo indicar insatisfação com as ações ou omissões da Empresa, desde que a reclamação seja registada pela Empresa.
11. No caso de a reclamação não conter as informações necessárias para a investigação, a Empresa poderá solicitar ao Requerente que forneça informações ou documentos adicionais num prazo razoável, que não poderá ser inferior a 7 (sete) dias de calendário. Se as deficiências forem sanadas dentro do prazo, a reclamação considerar-se-á apresentada na data da correção. Se o Requerente não corrigir as deficiências, a Empresa poderá recusar-se a investigar a reclamação e informará o Requerente nesse sentido.
12.º A Empresa poderá recusar-se a investigar uma reclamação que diga respeito à mesma questão e se baseie nos mesmos fundamentos de uma reclamação já investigada e resolvida para o mesmo Requerente. A Empresa informará o Candidato sobre tal decisão.
IV. Investigação da Reclamação
13.º A Empresa investiga as Reclamações seguindo os princípios da equidade, objetividade, imparcialidade, razoabilidade e respeito pelos direitos do Reclamante. Todas as circunstâncias relevantes e as provas disponíveis para a Empresa são tidas em conta.
14. A Empresa mantém as informações relacionadas com a Reclamação confidenciais e divulga-as apenas às pessoas necessárias para a investigação e resolução. Os dados pessoais são tratados apenas na medida necessária para o tratamento da Reclamação.
V. Resposta e decisão
15.º A Reclamação é investigada e é fornecida uma resposta por escrito ao Reclamante o mais rapidamente possível e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 (catorze) dias de calendário a contar da data de receção da Reclamação. O mesmo prazo aplica-se a todos os Reclamantes, sejam pessoas singulares ou coletivas, consumidores ou não consumidores.
16.º Em casos excecionais, por razões alheias ao controlo da Empresa, em que a Reclamação não possa ser totalmente investigada no prazo de 14 dias de calendário, a Empresa informará o Reclamante por escrito antes do termo do prazo inicial, especificando os motivos do atraso e indicando o novo prazo. Em qualquer caso, o prazo máximo para o tratamento da reclamação não poderá exceder 35 (trinta e cinco) dias úteis a contar da data de receção da Reclamação.
17. Após a investigação, a Empresa tomará uma das seguintes decisões: (a) atender à Reclamação; (b) atender parcialmente à Reclamação; (c) indeferir a Reclamação.
No caso de a Reclamação ser atendida ou parcialmente atendida, a Empresa implementará as medidas corretivas sem demora injustificada.
18. No caso de a Reclamação ser rejeitada ou apenas parcialmente atendida, a resposta da Empresa será fundamentada e baseada em factos comprovados, leis aplicáveis e disposições contratuais. A resposta deverá ainda informar o Requerente sobre: (a) para consumidores – o direito de recorrer ao Banco da Lituânia enquanto entidade de resolução de litígios de consumo, incluindo os seus dados de contacto; (b) para os não consumidores – o direito de submeter o litígio aos tribunais da República da Lituânia.
19.º A decisão da Empresa será comunicada ao Requerente por correio registado, correio eletrónico ou qualquer outro canal acordado entre a Empresa e o Requerente.
VI. Disposições finais
20.º A Empresa armazena as Reclamações e os documentos relacionados durante pelo menos 3 (três) anos a contar da data da resposta final, em conformidade com a legislação aplicável.
21. A Empresa submete informações agregadas sobre as Reclamações ao Banco da Lituânia, em conformidade com os requisitos de supervisão aplicáveis.
22.º Estas Regras regem-se pelas leis da República da Lituânia.
23.º A Empresa poderá alterar estas Regras a qualquer momento. As regras alteradas entram em vigor na data da sua publicação no site da empresa, exceto nos casos em que a Lei de Pagamentos ou outra legislação obrigatória exija uma notificação prévia aos clientes.