Norme sull’indagine dei reclami
I. Disposizioni generali
1. Le presenti Norme sull’esame dei reclami (le “Norme“) stabiliscono la procedura in base alla quale Satchelpay, UAB (la “Società“) esamina i reclami presentati dai propri clienti o potenziali clienti (il “Richiedente“) in merito ai servizi finanziari forniti dalla Società o agli accordi con essa stipulati (il “Reclamo“). Le presenti Norme si applicano indistintamente ai Reclami presentati sia da persone fisiche che da persone giuridiche.
2. Le presenti Norme sono redatte in conformità con la Legge sui Pagamenti della Repubblica di Lituania, la Legge sulla Moneta Elettronica e sugli Istituti di Moneta Elettronica della Repubblica di Lituania, la Risoluzione n. 03-105 del Consiglio della Banca di Lituania del 6 giugno 2013 “Sull’approvazione delle Norme relative all’esame dei reclami ricevuti dagli operatori del mercato finanziario”, nonché altri atti normativi applicabili.
II. Ambito del Reclamo
3. Qualsiasi manifestazione di insoddisfazione in merito alle azioni o omissioni della Società, presentata alla Società stessa, sarà trattata come un Reclamo, indipendentemente dalla forma di presentazione, dal canale di comunicazione o dalla terminologia utilizzati dal Richiedente.
4. Non sono trattati come Reclami: (a) le richieste di identificazione di un pagamento, dell’ordinante del pagamento o della persona che effettua il versamento dei fondi; (b) le richieste di assistenza relative alla restituzione di pagamenti o all’identificazione del beneficiario; (c) le richieste di copie di documenti di pagamento; (d) i suggerimenti per il miglioramento dei servizi o la modifica dei prodotti; (e) le questioni concernenti attività non disciplinate dalle leggi sul mercato finanziario e non soggette alla vigilanza della Banca di Lituania.
A scanso di equivoci, qualora il contenuto di un messaggio indichi insoddisfazione in merito alle azioni o omissioni della Società, tale messaggio sarà trattato come un Reclamo.
5. Qualora la Società non sia responsabile dell’attività oggetto del Reclamo, la Società ne darà comunicazione al Richiedente, fornendo le relative motivazioni e, ove possibile, indicando la persona o l’istituzione competente.
III. Presentazione di un Reclamo
6. Il Richiedente deve presentare il Reclamo alla Società senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 3 (tre) mesi dalla data in cui il Richiedente è venuto a conoscenza, o avrebbe dovuto ragionevolmente venire a conoscenza, della circostanza che ha dato origine al Reclamo. Il presente termine non si applica ai Reclami concernenti operazioni di pagamento non autorizzate o eseguite in modo inesatto, per le quali trova applicazione il periodo di notifica di 13 mesi stabilito dall’Articolo 36(1) della Legge sui Pagamenti e dalle Condizioni Generali della Società.
7. Il Reclamo deve includere: (a) per le persone fisiche – nome, cognome, data di nascita, recapiti (e-mail e/o numero di telefono); (b) per le persone giuridiche – denominazione, codice di registrazione, sede legale, recapiti; (c) la data e le circostanze della questione oggetto del reclamo; (d) una descrizione chiara del problema e delle azioni della Società con cui il Richiedente non concorda; (e) le aspettative del Richiedente in merito all’esito.
8. Il Reclamo deve essere presentato in lingua lituana o inglese e deve essere firmato dal Richiedente o dal suo rappresentante autorizzato. Qualora il Reclamo sia presentato da un rappresentante, quest’ultimo deve fornire copia di un documento d’identità e una procura o altro documento attestante il diritto di agire per conto del Richiedente.
9. Il Richiedente è responsabile dell’accuratezza dei recapiti forniti. La Società utilizzerà i recapiti indicati nel Reclamo per le comunicazioni durante il processo di gestione del reclamo stesso. Qualora il Richiedente abbia fornito un indirizzo e-mail, la Società potrà comunicare tramite posta elettronica.
10. Il Reclamo può essere presentato gratuitamente attraverso i seguenti canali: (a) tramite posta raccomandata all’indirizzo: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituania; (b) tramite e-mail all’indirizzo info@satchel.eu; (c) tramite il modulo di reclamo online disponibile all’indirizzo https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Anche i reclami presentati verbalmente o attraverso altri canali di comunicazione saranno trattati come Reclami qualora il loro contenuto indichi insoddisfazione nei confronti delle azioni o delle omissioni della Società, a condizione che il reclamo venga registrato dalla Società stessa.
11. Qualora il Reclamo non contenga le informazioni necessarie per l’istruttoria, la Società potrà richiedere al Richiedente di fornire ulteriori informazioni o documenti entro un termine ragionevole, che non potrà essere inferiore a 7 (sette) giorni solari. Qualora le carenze vengano sanate entro il termine stabilito, il Reclamo si considera presentato alla data della sanatoria.
Qualora il Richiedente non provveda a sanare le carenze, la Società potrà rifiutarsi di esaminare il Reclamo e ne darà opportuna comunicazione al Richiedente.
12. La Società potrà rifiutarsi di esaminare un Reclamo che verta sulla medesima questione e si fondi sui medesimi motivi di un Reclamo già esaminato e risolto per il medesimo Richiedente. La Società darà comunicazione di tale decisione al Richiedente.
IV. Istruttoria del Reclamo
13. La Società esamina i Reclami attenendosi ai principi di correttezza, obiettività, imparzialità, ragionevolezza e rispetto dei diritti del Richiedente. Vengono prese in considerazione tutte le circostanze rilevanti e le prove a disposizione della Società.
14. La Società mantiene la riservatezza sulle informazioni relative al Reclamo e le comunica esclusivamente alle persone la cui partecipazione sia necessaria ai fini dell’istruttoria e della risoluzione dello stesso. I dati personali vengono trattati unicamente nella misura necessaria alla gestione del Reclamo.
V. Risposta e decisione
15. Il Reclamo viene esaminato e al Richiedente viene fornita una risposta scritta nel più breve tempo possibile e, in ogni caso, entro e non oltre 14 (quattordici) giorni solari dalla data di ricezione del Reclamo. Il medesimo termine si applica a tutti i Richiedenti, siano essi persone fisiche o giuridiche, consumatori o non consumatori.
16. Qualora, in casi eccezionali dovuti a cause indipendenti dalla volontà della Società, non sia possibile completare l’istruttoria del Reclamo entro 14 giorni solari, la Società ne darà comunicazione scritta al Richiedente prima della scadenza del termine iniziale, specificando le motivazioni del ritardo e indicando il nuovo termine previsto. In ogni caso, il periodo massimo per la gestione del Reclamo non potrà eccedere i 35 (trentacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione del Reclamo stesso.
17. All’esito dell’istruttoria, la Società adotta una delle seguenti decisioni: (a) accoglimento del Reclamo; (b) accoglimento parziale del Reclamo; (c) rigetto del Reclamo.
Qualora il Reclamo venga accolto, in tutto o in parte, la Società provvederà ad attuare le misure correttive senza indebito ritardo.
18. Qualora il Reclamo venga rigettato o accolto solo parzialmente, la risposta della Società dovrà essere motivata e fondata su risultanze fattuali, disposizioni normative applicabili e clausole contrattuali. La risposta dovrà, inoltre, informare il Richiedente in merito a: (a) per i consumatori – il diritto di rivolgersi alla Banca di Lituania in qualità di organismo per la risoluzione delle controversie dei consumatori, fornendone i relativi dati di contatto; (b) per i non consumatori – il diritto di adire le vie giudiziarie dinanzi ai tribunali della Repubblica di Lituania.
19. La decisione della Società viene comunicata al Richiedente tramite raccomandata, posta elettronica o qualsiasi altro canale concordato tra la Società e il Richiedente.
VI. Disposizioni finali
20. La Società conserva i Reclami e la relativa documentazione per almeno 3 (tre) anni dalla data della risposta definitiva, in conformità con la normativa applicabile.
21. La Società trasmette alla Banca di Lituania informazioni aggregate relative ai Reclami, in conformità con i requisiti di vigilanza applicabili.
22. Le presenti Norme sono disciplinate dalle leggi della Repubblica di Lituania.
23. La Società può modificare le presenti Norme in qualsiasi momento. Le Norme modificate entrano in vigore alla data della loro pubblicazione sul sito web della Società, salvo i casi in cui la Legge sui Pagamenti o altra normativa cogente richieda un preavviso ai clienti.