Правила розслідування скарг

I. Загальні положення

1. Ці Правила розслідування скарг («Правила») визначають процедуру, за якою Satchelpay, UAB («Компанія») розслідує скарги своїх клієнтів або потенційних клієнтів («Заявник») щодо фінансових послуг, що надаються Компанією, або угод, укладених з нею («Скарга»). Ці Правила застосовуються однаково до Скарг, поданих фізичними та юридичними особами.

2. Ці Правила підготовлені відповідно до Закону про платежі Литовської Республіки, Закону про електронні гроші та установи електронних грошей Литовської Республіки, Постанови Правління Банку Литви від 6 червня 2013 року № 03-105 «Про затвердження Правил розгляду скарг, отриманих учасниками фінансового ринку» та інших чинних правових актів.

II. Сфера застосування Скарги

3. Будь-який вираз невдоволення діями чи бездіяльністю Компанії, поданий до Компанії, розглядається як Скарга, незалежно від форми подання, каналу зв’язку чи термінології, що використовується Заявником.

4. Наступні документи не розглядаються як Скарги: (a) запити на ідентифікацію платежу, платника платежу або особи, яка вносить кошти; (b) запити на допомогу з поверненням платежів або ідентифікацією отримувача; (c) запити на копії платіжних документів; (d) пропозиції щодо покращення послуг або модифікації продукту; (e) питання, що стосуються діяльності, не регульованої законодавством про фінансовий ринок та не під наглядом Банку Литви.

Для уникнення сумнівів, якщо зміст повідомлення вказує на невдоволення діями або бездіяльністю Компанії, таке повідомлення розглядається як Скарга.

5. Якщо Компанія не несе відповідальності за діяльність, зазначену у Скарзі, Компанія повинна повідомити Заявника, надати причини та, по можливості, вказати відповідну особу або установу.

III. Подання Скарги

6. Заявник повинен подати Скаргу до Компанії без невиправданої затримки, і в будь-якому випадку протягом 3 (трьох) місяців з дати, коли Заявник дізнався або мав дізнатися про питання, що стало причиною Скарги. Цей термін не поширюється на Скарги щодо несанкціонованих або неналежно виконаних платіжних операцій, для яких застосовується 13-місячний термін повідомлення, встановлений у статті 36(1) Закону про платежі та Загальних положеннях та умовах Компанії.

7. Скарга повинна містити: (a) для фізичних осіб – ім’я, прізвище, дату народження, контактні дані (електронна пошта та/або номер телефону); (b) для юридичних осіб – назву, реєстраційний код, зареєстровану адресу, контактні дані; (c) дату та обставини справи, на яку подається скарга; (d) чіткий опис проблеми та дій Компанії, з якими Заявник не згоден; (e) очікування Заявника щодо результату.

8. Скарга подається литовською або англійською мовою та підписується Заявником або його уповноваженим представником. Якщо Скаргу подає представник, представник повинен надати копію документа, що посвідчує особу, та довіреність або інший документ, що підтверджує право діяти від імені Заявника.

9. Заявник несе відповідальність за точність наданих контактних даних. Компанія використовуватиме контактні дані, надані у Скарзі, для зв’язку під час процесу розгляду Скарги. Якщо Заявник надав адресу електронної пошти, Компанія може зв’язатися електронною поштою.

10. Скаргу можна подати безкоштовно такими каналами: (a) рекомендованим листом на адресу: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lithuania; (b) електронною поштою на адресу info@satchel.eu; (c) через онлайн-форму для скарг за адресою https://satchel.eu/customer-complaint-form/.

Скарги, подані усно або через інші канали зв’язку, також розглядаються як Скарги, якщо їх зміст свідчить про невдоволення діями або бездіяльністю Компанії, за умови, що Скарга зареєстрована Компанією.

11. Якщо Скарга не містить інформації, необхідної для розслідування, Компанія може вимагати від Заявника надати додаткову інформацію або документи протягом розумного терміну, який не повинен бути коротшим за 7 (семи) календарних днів. Якщо недоліки усунуто у встановлений термін, Скарга вважається поданою в день їх усунення. Якщо Заявник не усуне недоліки, Компанія може відмовитися від розслідування Скарги та відповідно повідомить Заявника.

12. Компанія може відмовитися від розслідування Скарги, яка стосується того самого питання та ґрунтується на тих самих підставах, що й Скарга, яка вже була розслідувана та вирішена для того самого Заявника. Компанія повідомить Заявника про таке рішення.

IV. Розслідування Скарги

13. Компанія розслідує Скарги, дотримуючись принципів справедливості, об’єктивності, неупередженості, розумності та поваги до прав Заявника. Враховуються всі відповідні обставини та докази, доступні Компанії.

14. Компанія зберігає конфіденційність інформації, пов’язаної зі Скаргою, та розкриває її лише особам, необхідним для розслідування та вирішення. Персональні дані обробляються лише в тій мірі, яка необхідна для розгляду Скарги.

V. Відповідь та рішення

15. Скарга розслідується, і Заявнику надається письмова відповідь якомога швидше, але в будь-якому випадку не пізніше ніж протягом 14 (чотирнадцяти) календарних днів з дати отримання Скарги. Той самий термін застосовується до всіх Заявників, незалежно від того, чи є вони фізичними чи юридичними особами, споживачами чи неспоживачами.

16. Якщо у виняткових випадках з причин, що не залежать від Компанії, Скарга не може бути повністю розслідувана протягом 14 календарних днів, Компанія повинна письмово повідомити Заявника до закінчення початкового терміну, вказати причини затримки та вказати новий термін. У будь-якому випадку, максимальний термін розгляду скарги не повинен перевищувати 35 (тридцять п’ять) робочих днів з дати отримання скарги.

17. Після розслідування Компанія приймає одне з наступних рішень: (a) задовольнити скаргу; (b) частково задовольнити скаргу; (c) відхилити скаргу.

Якщо скаргу задоволено або частково задоволено, Компанія повинна вжити коригувальних заходів без невиправданої затримки.

18. Якщо скаргу відхилено або задоволено лише частково, відповідь Компанії має бути обґрунтованою та ґрунтуватися на фактичних даних, чинних правових актах та договірних положеннях. У відповіді Заявника додатково інформується про: (a) для споживачів – право звернутися до Банку Литви як органу вирішення споживчих спорів, включаючи його контактні дані; (b) для осіб, які не є споживачами – право передати спір до судів Литовської Республіки.

19. Рішення Компанії повідомляється Заявнику рекомендованим листом, електронною поштою або будь-яким іншим каналом, узгодженим між Компанією та Заявником.

VI. Заключні положення

20. Компанія зберігає Скарги та пов’язані з ними документи протягом щонайменше 3 (трьох) років з дати остаточної відповіді відповідно до чинного законодавства.

21. Компанія надає зведену інформацію про Скарги до Банку Литви відповідно до чинних вимог нагляду.

22. Ці Правила регулюються законодавством Литовської Республіки.

23. Компанія може вносити зміни до цих Правил у будь-який час. Змінені Правила набувають чинності з дати їх публікації на веб-сайті Компанії, за винятком випадків, коли Закон про платежі або інше обов’язкове законодавство вимагає попереднього повідомлення клієнтів.