Skundų tyrimo taisyklės
I. Bendrosios nuostatos
1. Šios Skundų nagrinėjimo taisyklės („Taisyklės“) nustato tvarką, kuria UAB „Satchelpay“ („Bendrovė“) nagrinėja savo klientų ar potencialių klientų (toliau – Pareiškėjas) skundus dėl Bendrovės teikiamų finansinių paslaugų ar su ja sudarytų sutarčių („Skundas“). Šios taisyklės vienodai taikomos tiek fizinių, tiek juridinių asmenų pateiktiems skundams.
2. Šios taisyklės parengtos vadovaujantis Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymu, Lietuvos Respublikos elektroninių pinigų ir elektroninių pinigų įstaigų įstatymu, 2013 m. birželio 6 d. Lietuvos banko valdybos nutarimu Nr. 03-105 „Dėl Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“ ir kitais taikomais teisės aktais.
II. Skundo apimtis
3. Bet koks Bendrovei pateiktas nepasitenkinimo Bendrovės veiksmais ar neveikimu išreiškimas laikomas Skundu, neatsižvelgiant į pateikimo formą, komunikacijos kanalą ar Pareiškėjo naudojamą terminologiją.
4. Skundais nelaikomi: (a) prašymai identifikuoti mokėjimo mokėtoją, mokėjimo mokėtoją ar asmenį, įnešantį lėšas; (b) prašymai padėti grąžinti mokėjimus ar gavėjo tapatybę; (c) prašymai pateikti mokėjimo dokumentų kopijas; (d) pasiūlymai dėl paslaugų tobulinimo ar produktų modifikavimo; (e) klausimai, susiję su veikla, kurios nereglamentuoja finansų rinkos įstatymai ir neprižiūri Lietuvos bankas.
Siekiant išvengti abejonių, jei pranešimo turinys rodo nepasitenkinimą Bendrovės veiksmais ar neveikimu, toks pranešimas laikomas Skundais.
5. Jei Bendrovė nėra atsakinga už Skunde nurodytą veiklą, Bendrovė praneša Pareiškėjui, pateikia priežastis ir, jei įmanoma, nurodo atitinkamą asmenį ar įstaigą.
III. Skundo pateikimas
6. Pareiškėjas privalo pateikti Skundą Bendrovei nedelsdamas ir bet kuriuo atveju per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kai Pareiškėjas sužinojo arba turėjo sužinoti apie klausimą, dėl kurio pateiktas Skundas. Šis terminas netaikomas Skundams dėl neautorizuotų ar netinkamai atliktų mokėjimo operacijų, kuriems taikomas Mokėjimų įstatymo 36(1) straipsnyje ir Bendrovės bendrosiose sąlygose nustatytas 13 mėnesių pranešimo terminas.
7. Skunde turi būti nurodyta: (a) fiziniams asmenims – vardas, pavardė, gimimo data, kontaktiniai duomenys (el. pašto adresas ir (arba) telefono numeris); (b) juridiniams asmenims – pavadinimas, registracijos kodas, registruotas adresas, kontaktiniai duomenys; (c) skundžiamo klausimo data ir aplinkybės; (d) aiškus problemos aprašymas ir Bendrovės veiksmai, su kuriais Pareiškėjas nesutinka; (e) Pareiškėjo lūkesčiai dėl rezultato.
8. Skundas turi būti pateiktas lietuvių arba anglų kalba ir pasirašytas Pareiškėjo arba jo įgalioto atstovo. Jei Skundą teikia atstovas, atstovas turi pateikti asmens tapatybės dokumento kopiją ir įgaliojimą ar kitą dokumentą, patvirtinantį teisę veikti Pareiškėjo vardu.
9. Pareiškėjas yra atsakingas už pateiktų kontaktinių duomenų tikslumą. Bendrovė naudos Skunde pateiktus kontaktinius duomenis bendraudama Skundo nagrinėjimo proceso metu. Jei Pareiškėjas pateikė el. pašto adresą, Bendrovė gali bendrauti el. paštu.
10. Skundas gali būti pateiktas nemokamai šiais kanalais: (a) registruotu paštu adresu: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lietuva; (b) el. paštu adresu info@satchel.eu; (c) naudojant internetinę skundo formą adresu https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Žodžiu arba kitais komunikacijos kanalais pateikti skundai taip pat laikomi Skundais, kurių turinys rodo nepasitenkinimą Bendrovės veiksmais ar neveikimu, su sąlyga, kad Bendrovė užregistruoja Skundą.
11. Jei Skunde nėra tyrimui reikalingos informacijos, Bendrovė gali paprašyti Pareiškėjo pateikti papildomos informacijos ar dokumentų per protingą laiką, kuris negali būti trumpesnis nei 7 (septynios) kalendorinės dienos. Jei trūkumai ištaisomi per nustatytą terminą, Skundas laikomas pateiktu jų ištaisymo dieną. Jei Pareiškėjas trūkumų neištaiso, Bendrovė gali atsisakyti nagrinėti Skundą ir apie tai informuoti Pareiškėją.
12. Bendrovė gali atsisakyti nagrinėti Skundą, kuris yra susijęs su tuo pačiu klausimu ir grindžiamas tais pačiais pagrindais, kaip ir jau ištirtas ir išspręstas Skundas dėl to paties Pareiškėjo. Bendrovė informuoja Pareiškėją apie tokį sprendimą.
IV. Skundo tyrimas
13. Bendrovė nagrinėja Skundus vadovaudamasi sąžiningumo, objektyvumo, nešališkumo, protingumo ir pagarbos Pareiškėjo teisėms principais. Atsižvelgiama į visas Bendrovei prieinamas svarbias aplinkybes ir įrodymus.
14. Bendrovė laiko su Skundais susijusią informaciją konfidencialia ir atskleidžia ją tik tiems asmenims, kuriems tai būtina tyrimui ir sprendimui. Asmens duomenys tvarkomi tik tiek, kiek būtina Skundui nagrinėti.
V. Atsakymas ir sprendimas
15. Skundas ištiriamas ir Pareiškėjui pateikiamas rašytinis atsakymas kuo greičiau ir bet kuriuo atveju ne vėliau kaip per 14 (keturiolika) kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo dienos. Tas pats terminas taikomas visiems Pareiškėjams, nesvarbu, ar tai fiziniai, ar juridiniai asmenys, vartotojai ar ne vartotojai.
16. Kai išimtiniais atvejais dėl nuo Bendrovės nepriklausančių priežasčių Skundo negalima iki galo ištirti per 14 kalendorinių dienų, Bendrovė raštu informuoja Pareiškėją iki pradinio termino pabaigos, nurodo vėlavimo priežastis ir naują terminą. Bet kuriuo atveju, maksimalus skundo nagrinėjimo laikotarpis negali viršyti 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos.
17. Atlikusi tyrimą, Bendrovė priima vieną iš šių sprendimų: (a) patenkinti Skundą; (b) iš dalies patenkinti Skundą; (c) atmesti Skundą.
Jei Skundas patenkinamas arba iš dalies patenkinamas, Bendrovė nedelsdama įgyvendina taisomąsias priemones.
18. Jei Skundas atmetamas arba tik iš dalies patenkinamas, Bendrovės atsakymas turi būti motyvuotas ir pagrįstas faktinėmis išvadomis, taikomais teisės aktais ir sutarčių nuostatomis. Atsakyme Pareiškėjas papildomai informuojamas apie: (a) vartotojų – teisę kreiptis į Lietuvos banką kaip vartotojų ginčų sprendimo įstaigą, įskaitant jos kontaktinius duomenis; (b) ne vartotojų – teisę perduoti ginčą spręsti Lietuvos Respublikos teismams.
19. Bendrovės sprendimas Pareiškėjui pranešamas registruotu paštu, el. paštu arba bet kuriuo kitu Bendrovės ir Pareiškėjo sutartu kanalu.
VI. Baigiamosios nuostatos
20. Bendrovė saugo Skundus ir susijusius dokumentus ne trumpiau kaip 3 (trejus) metus nuo galutinio atsakymo datos, vadovaudamasi taikomais teisės aktais.
21. Bendrovė pateikia apibendrintą informaciją apie Skundus Lietuvos bankui, vadovaudamasi taikomais priežiūros reikalavimais.
22. Šioms taisyklėms taikoma Lietuvos Respublikos teisė.
23. Bendrovė gali bet kada keisti šias Taisykles. Pakeistos taisyklės įsigalioja jų paskelbimo Bendrovės interneto svetainėje dieną, išskyrus atvejus, kai Mokėjimų įstatymas ar kitas privalomas įstatymas reikalauja išankstinio klientų informavimo.