Règles relatives à l’examen des plaints

I. Dispositions générales

1. Le présent Règlement relatif à l’examen des réclamations (le « Règlement ») établit la procédure selon laquelle Satchelpay, UAB (la « Société ») examine les réclamations émanant de ses clients ou clients potentiels (le « Demandeur ») concernant les services financiers fournis par la Société ou les contrats conclus avec celle-ci (la « Réclamation »). Le présent Règlement s’applique indifféremment aux Réclamations soumises par des personnes physiques et des personnes morales.

2. Le présent Règlement est élaboré conformément à la Loi sur les paiements de la République de Lituanie, à la Loi sur la monnaie électronique et les établissements de monnaie électronique de la République de Lituanie, à la Résolution n° 03-105 du Conseil de la Banque de Lituanie du 6 juin 2013 « relative à l’approbation du Règlement sur l’examen des réclamations reçues par les acteurs du marché financier », ainsi qu’à tout autre acte juridique applicable.

II. Champ d’application de la Réclamation

3. Toute manifestation d’insatisfaction concernant les actions ou omissions de la Société, soumise à cette dernière, sera traitée comme une Réclamation, quels que soient la forme de la soumission, le canal de communication ou la terminologie utilisés par le Demandeur.

4. Ne sont pas traitées comme des Réclamations : (a) les demandes d’identification d’un paiement, de l’émetteur d’un paiement ou de la personne ayant déposé des fonds ; (b) les demandes d’assistance concernant le retour de paiements ou l’identification d’un bénéficiaire ; (c) les demandes de copies de documents de paiement ; (d) les suggestions visant à l’amélioration des services ou à la modification des produits ; (e) les questions relatives à des activités qui ne sont pas régies par les lois sur les marchés financiers et qui ne sont pas soumises à la supervision de la Banque de Lituanie.
Afin de lever toute ambiguïté, lorsque le contenu d’un message indique une insatisfaction concernant les actions ou omissions de la Société, ce message sera traité comme une Réclamation.

5. Lorsque la Société n’est pas responsable de l’activité visée par la Réclamation, elle en informera le Demandeur, en motivant sa réponse et, dans la mesure du possible, en indiquant la personne ou l’institution appropriée.

III. Soumission d’une Réclamation

6. Le Demandeur doit soumettre sa Réclamation à la Société sans délai indu et, en tout état de cause, dans un délai de 3 (trois) mois à compter de la date à laquelle le Demandeur a eu connaissance, ou aurait dû avoir connaissance, du fait donnant lieu à la Réclamation. Ce délai ne s’applique pas aux réclamations concernant des opérations de paiement non autorisées ou mal exécutées ; pour ces cas, le délai de notification de 13 mois, tel que défini à l’article 36(1) de la Loi sur les paiements ainsi que dans les Conditions Générales de la Société, est applicable.

7. La réclamation doit inclure : (a) pour les personnes physiques : nom, prénom, date de naissance, coordonnées (adresse e-mail et/ou numéro de téléphone) ; (b) pour les personnes morales : dénomination sociale, code d’enregistrement, siège social, coordonnées ; (c) la date et les circonstances du fait faisant l’objet de la réclamation ; (d) une description claire du problème et des actions de la Société que le Demandeur conteste ; (e) les attentes du Demandeur quant à l’issue de la réclamation.

8. La réclamation doit être soumise en lituanien ou en anglais et doit être signée par le Demandeur ou son représentant dûment mandaté. Si la réclamation est soumise par un représentant, celui-ci doit fournir une copie d’une pièce d’identité ainsi qu’une procuration ou tout autre document attestant de son droit d’agir au nom du Demandeur.

9. Le Demandeur est responsable de l’exactitude des coordonnées fournies. La Société utilisera les coordonnées indiquées dans la réclamation pour communiquer tout au long du processus de traitement de celle-ci. Si le Demandeur a fourni une adresse e-mail, la Société pourra communiquer par voie électronique.

10. La réclamation peut être soumise gratuitement par les canaux suivants : (a) par courrier recommandé à l’adresse : SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituanie ; (b) par e-mail à l’adresse info@satchel.eu ; (c) via le formulaire de réclamation en ligne disponible à l’adresse https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Les réclamations soumises verbalement ou par d’autres canaux de communication seront également traitées comme des réclamations dès lors que leur contenu exprime une insatisfaction à l’égard des actions ou omissions de la Société, sous réserve que ladite réclamation ait été enregistrée par la Société.

11. Si la réclamation ne contient pas les informations nécessaires à son instruction, la Société pourra demander au Demandeur de fournir des informations ou des documents complémentaires dans un délai raisonnable, lequel ne saurait être inférieur à 7 (sept) jours calendaires. Si les insuffisances sont corrigées dans les délais impartis, la Réclamation est réputée avoir été soumise à la date de leur correction. Si le Demandeur ne remédie pas aux insuffisances, la Société peut refuser d’instruire la Réclamation et en informera le Demandeur en conséquence.

12. La Société peut refuser d’instruire une Réclamation portant sur le même objet et fondée sur les mêmes motifs qu’une Réclamation déjà instruite et résolue pour le même Demandeur. La Société informera le Demandeur de cette décision.

IV. Examen de la réclamation

13. La Société examine les réclamations conformément aux principes d’équité, d’objectivité, d’impartialité, de raisonnabilité et de respect des droits du Demandeur. Toutes les circonstances pertinentes ainsi que les éléments de preuve dont dispose la Société sont pris en compte.

14. La Société maintient la confidentialité des informations relatives à la réclamation et ne les divulgue qu’aux personnes dont l’intervention est nécessaire à son examen et à sa résolution. Les données à caractère personnel ne sont traitées que dans la mesure strictement nécessaire au traitement de la réclamation.

V. Réponse et décision

15. La réclamation fait l’objet d’un examen, et une réponse écrite est fournie au Demandeur dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, au plus tard dans un délai de 14 (quatorze) jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation. Ce même délai s’applique à tous les Demandeurs, qu’il s’agisse de personnes physiques ou morales, de consommateurs ou de non-consommateurs.

16. Lorsque, dans des cas exceptionnels et pour des raisons indépendantes de la volonté de la Société, la réclamation ne peut être intégralement examinée dans un délai de 14 jours calendaires, la Société en informe le Demandeur par écrit avant l’expiration du délai initial, en précisant les motifs de ce retard et en indiquant le nouveau délai. En tout état de cause, la durée maximale de traitement de la réclamation ne saurait excéder 35 (trente-cinq) jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation.

17. À l’issue de l’examen, la Société prend l’une des décisions suivantes : (a) faire droit à la réclamation ; (b) faire partiellement droit à la réclamation ; (c) rejeter la réclamation.
Lorsque la réclamation est accueillie favorablement, en tout ou en partie, la Société met en œuvre les mesures correctives sans délai excessif.

18. Lorsque la réclamation est rejetée ou n’est que partiellement accueillie, la réponse de la Société doit être motivée et fondée sur des constats factuels, les textes juridiques applicables et les dispositions contractuelles. La réponse doit, par ailleurs, informer le Demandeur : (a) s’agissant des consommateurs : de leur droit de saisir la Banque de Lituanie en sa qualité d’organe de règlement des litiges de consommation, en précisant ses coordonnées ; (b) s’agissant des non-consommateurs : de leur droit de porter le litige devant les tribunaux de la République de Lituanie.

19. La décision de la Société est notifiée au Demandeur par courrier recommandé, par courrier électronique ou par tout autre canal convenu entre la Société et le Demandeur.

VI. Dispositions finales

20. La Société conserve les réclamations ainsi que les documents y afférents pendant une période d’au moins 3 (trois) ans à compter de la date de la réponse finale, conformément à la législation applicable.

21. La Société transmet des informations agrégées relatives aux réclamations à la Banque de Lituanie, conformément aux exigences de surveillance applicables.

22. Le présent Règlement est régi par les lois de la République de Lituanie.

23. La Société peut modifier le présent Règlement à tout moment. Le Règlement modifié entre en vigueur à la date de sa publication sur le site Internet de la Société, sauf lorsque la Loi sur les paiements ou toute autre disposition législative impérative exige la notification préalable aux clients.