Zasady rozpatrywania skarg

I. Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin Rozpatrywania Reklamacji („Regulamin”) określa procedurę, zgodnie z którą Satchelpay, UAB („Spółka”) rozpatruje reklamacje składane przez swoich klientów lub potencjalnych klientów („Zgłaszający”) w odniesieniu do usług finansowych świadczonych przez Spółkę lub umów z nią zawartych („Reklamacja”). Niniejszy Regulamin ma zastosowanie w równym stopniu do Reklamacji składanych przez osoby fizyczne, jak i osoby prawne.

2. Niniejszy Regulamin został opracowany zgodnie z Ustawą o płatnościach Republiki Litwy, Ustawą o pieniądzu elektronicznym i instytucjach pieniądza elektronicznego Republiki Litwy, Uchwałą Zarządu Banku Litwy nr 03-105 z dnia 6 czerwca 2013 r. „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu rozpatrywania reklamacji otrzymywanych przez uczestników rynku finansowego” oraz innymi obowiązującymi aktami prawnymi.

II. Zakres Reklamacji

3. Wszelkie wyrazy niezadowolenia z działań lub zaniechań Spółki, przekazane Spółce, będą traktowane jako Reklamacja – niezależnie od formy ich złożenia, kanału komunikacji czy terminologii użytej przez Zgłaszającego.

4. Za Reklamacje nie uznaje się: (a) wniosków o identyfikację płatności, nadawcy płatności lub osoby wpłacającej środki; (b) wniosków o pomoc w zwrocie płatności lub identyfikacji odbiorcy; (c) wniosków o udostępnienie kopii dokumentów płatniczych; (d) sugestii dotyczących usprawnienia usług lub modyfikacji produktów; (e) spraw dotyczących działalności nieuregulowanej przepisami prawa rynku finansowego i niepodlegającej nadzorowi Banku Litwy.

Dla uniknięcia wątpliwości: w przypadku gdy treść wiadomości wskazuje na niezadowolenie z działań lub zaniechań Spółki, wiadomość taka zostanie potraktowana jako Reklamacja.

5. W przypadku gdy Spółka nie ponosi odpowiedzialności za działalność, której dotyczy Reklamacja, Spółka powiadomi o tym Zgłaszającego, podając uzasadnienie, a w miarę możliwości wskaże właściwą osobę lub instytucję.

III. Składanie Reklamacji

6. Zgłaszający powinien złożyć Reklamację do Spółki bez zbędnej zwłoki, a w każdym przypadku w terminie 3 (trzech) miesięcy od daty, w której Zgłaszający powziął wiadomość – lub powinien był powziąć wiadomość – o okolicznościach stanowiących podstawę Reklamacji. Niniejszy termin nie ma zastosowania do Reklamacji dotyczących nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych, w przypadku których obowiązuje 13-miesięczny termin zgłoszenia, określony w art. 36 ust. 1 Ustawy o płatnościach oraz w Ogólnych Warunkach Świadczenia Usług Spółki.

7. Reklamacja powinna zawierać: (a) w przypadku osób fizycznych – imię, nazwisko, datę urodzenia, dane kontaktowe (adres e-mail i/lub numer telefonu); (b) w przypadku osób prawnych – nazwę, numer rejestrowy, adres siedziby, dane kontaktowe; (c) datę i okoliczności zdarzenia będącego przedmiotem reklamacji; (d) jasny opis problemu oraz działań Spółki, z którymi Reklamujący się nie zgadza; (e) oczekiwania Reklamującego co do sposobu rozpatrzenia sprawy.

8. Reklamacja powinna zostać sporządzona w języku litewskim lub angielskim oraz podpisana przez Reklamującego bądź jego upoważnionego przedstawiciela. W przypadku gdy reklamacja składana jest przez przedstawiciela, zobowiązany jest on do przedłożenia kopii dokumentu tożsamości oraz pełnomocnictwa lub innego dokumentu potwierdzającego prawo do działania w imieniu Reklamującego.

9. Reklamujący ponosi odpowiedzialność za poprawność podanych danych kontaktowych. Spółka wykorzystuje dane kontaktowe wskazane w reklamacji do komunikacji w trakcie procesu jej rozpatrywania. W przypadku podania przez Reklamującego adresu e-mail, Spółka może prowadzić korespondencję drogą elektroniczną.

10. Reklamację można złożyć bezpłatnie, korzystając z następujących kanałów: (a) listem poleconym na adres: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Wilno, Litwa; (b) drogą elektroniczną na adres e-mail: info@satchel.eu; (c) za pośrednictwem internetowego formularza reklamacyjnego dostępnego pod adresem: https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Reklamacje zgłoszone ustnie lub za pośrednictwem innych kanałów komunikacji również będą traktowane jako reklamacje, o ile ich treść wskazuje na niezadowolenie z działań lub zaniechań Spółki, pod warunkiem, że reklamacja zostanie przez Spółkę zarejestrowana.

11. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera informacji niezbędnych do jej rozpatrzenia, Spółka może zwrócić się do Reklamującego z prośbą o dostarczenie dodatkowych informacji lub dokumentów w rozsądnym terminie, który nie może być krótszy niż 7 (siedem) dni kalendarzowych. Jeżeli braki zostaną usunięte w wyznaczonym terminie, Reklamację uznaje się za złożoną w dacie ich usunięcia. Jeżeli Zgłaszający nie usunie braków, Spółka może odmówić rozpatrzenia Reklamacji i poinformuje o tym Zgłaszającego.

12. Spółka może odmówić rozpatrzenia Reklamacji, która dotyczy tej samej kwestii i opiera się na tych samych podstawach, co Reklamacja już rozpatrzona i rozstrzygnięta na rzecz tego samego Zgłaszającego. Spółka poinformuje Zgłaszającego o takiej decyzji.

IV. Rozpatrywanie Reklamacji

13. Spółka rozpatruje Reklamacje, kierując się zasadami rzetelności, obiektywizmu, bezstronności, rozsądku oraz poszanowania praw Zgłaszającego. Pod uwagę brane są wszelkie istotne okoliczności oraz dowody dostępne dla Spółki.

14. Spółka zachowuje w poufności informacje związane z Reklamacją i ujawnia je wyłącznie osobom niezbędnym do jej zbadania i rozstrzygnięcia. Dane osobowe przetwarzane są wyłącznie w zakresie niezbędnym do obsługi Reklamacji.

V. Odpowiedź i decyzja

15. Reklamacja jest rozpatrywana, a pisemna odpowiedź udzielana jest Zgłaszającemu tak szybko, jak to możliwe, a w każdym przypadku nie później niż w terminie 14 (czternastu) dni kalendarzowych od daty otrzymania Reklamacji. Ten sam termin obowiązuje wszystkich Zgłaszających – zarówno osoby fizyczne, jak i prawne, a także konsumentów i podmioty niebędące konsumentami.

16. W przypadkach wyjątkowych, z przyczyn niezależnych od Spółki, gdy Reklamacja nie może zostać w pełni rozpatrzona w terminie 14 dni kalendarzowych, Spółka informuje o tym Zgłaszającego na piśmie przed upływem pierwotnego terminu, wskazując przyczyny opóźnienia oraz nowy termin rozpatrzenia. W żadnym wypadku maksymalny okres rozpatrywania Reklamacji nie może przekroczyć 35 (trzydziestu pięciu) dni roboczych od daty jej otrzymania.

17. Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego Spółka podejmuje jedną z następujących decyzji: (a) o uwzględnieniu Reklamacji; (b) o częściowym uwzględnieniu Reklamacji; (c) o odrzuceniu Reklamacji.

W przypadku uwzględnienia Reklamacji (w całości lub w części), Spółka wdraża środki naprawcze bez zbędnej zwłoki.

18. W przypadku odrzucenia Reklamacji lub jej częściowego uwzględnienia, odpowiedź Spółki musi być merytorycznie uzasadniona oraz oparta na ustaleniach faktycznych, obowiązujących aktach prawnych i postanowieniach umownych. Odpowiedź powinna dodatkowo zawierać informację dla Zgłaszającego o: (a) w przypadku konsumentów – prawie do zwrócenia się do Banku Litwy jako organu właściwego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, wraz z danymi kontaktowymi tego organu; (b) w przypadku podmiotów niebędących konsumentami – prawie do skierowania sporu na drogę sądową przed sądami Republiki Litwy.

19. Decyzja Spółki przekazywana jest Zgłaszającemu listem poleconym, drogą elektroniczną (e-mail) lub za pośrednictwem innego kanału uzgodnionego pomiędzy Spółką a Zgłaszającym.

VI. Postanowienia końcowe

20. Spółka przechowuje Reklamacje oraz powiązane z nimi dokumenty przez okres co najmniej 3 (trzech) lat od daty udzielenia ostatecznej odpowiedzi, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

21. Spółka przekazuje Bankowi Litwy zbiorcze informacje dotyczące Reklamacji, zgodnie z obowiązującymi wymogami nadzorczymi.

22. Niniejszy Regulamin podlega prawu Republiki Litwy.

23. Spółka może w dowolnym czasie wprowadzać zmiany do niniejszego Regulaminu. Zmieniony Regulamin wchodzi w życie z dniem jego opublikowania na stronie internetowej Spółki, z wyjątkiem przypadków, w których Ustawa o płatnościach lub inne bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa wymagają uprzedniego powiadomienia klientów.