Normas sobre la investigación de quejas
I. Disposiciones generales
1. Las presentes Normas sobre la Investigación de Quejas (en adelante, las «Normas») establecen el procedimiento mediante el cual Satchelpay, UAB (en adelante, la «Empresa») investiga las quejas presentadas por sus clientes o clientes potenciales (en adelante, el «Solicitante») en relación con los servicios financieros prestados por la Empresa o los acuerdos celebrados con la misma (en adelante, la «Queja»). Estas Normas se aplican por igual a las Quejas presentadas tanto por personas físicas como por personas jurídicas.
2. Las presentes Normas han sido elaboradas de conformidad con la Ley de Pagos de la República de Lituania, la Ley de Dinero Electrónico e Instituciones de Dinero Electrónico de la República de Lituania, la Resolución n.º 03-105 del Consejo del Banco de Lituania, de fecha 6 de junio de 2013, «Sobre la aprobación de las Normas para el examen de las quejas recibidas por los participantes del mercado financiero», así como con otros actos jurídicos aplicables.
II. Ámbito de la Queja
3. Toda manifestación de insatisfacción con las acciones u omisiones de la Empresa que sea presentada ante la misma será tratada como una Queja, independientemente de la forma de presentación, el canal de comunicación o la terminología utilizada por el Solicitante.
4. No se considerarán Quejas los siguientes supuestos: (a) las solicitudes de identificación de un pago, del ordenante del pago o de la persona que deposita los fondos; (b) las solicitudes de asistencia en relación con la devolución de pagos o la identificación del beneficiario; (c) las solicitudes de copias de documentos de pago; (d) las sugerencias para la mejora de servicios o la modificación de productos; (e) las cuestiones relativas a actividades que no estén reguladas por las leyes del mercado financiero ni supervisadas por el Banco de Lituania.
Para evitar cualquier duda, en aquellos casos en que el contenido de un mensaje indique insatisfacción con las acciones u omisiones de la Empresa, dicho mensaje será tratado como una Queja.
5. En los casos en que la Empresa no sea responsable de la actividad a la que se refiere la Queja, la Empresa notificará tal circunstancia al Solicitante, expondrá los motivos y, siempre que sea posible, indicará la persona o institución competente.
III. Presentación de una Queja
6. El Solicitante deberá presentar la Queja ante la Empresa sin demoras indebidas y, en todo caso, en un plazo de 3 (tres) meses a partir de la fecha en que el Solicitante tuvo conocimiento —o debió haber tenido conocimiento— del hecho que da origen a la Queja. Este plazo no se aplica a las Reclamaciones relativas a operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente; para estas, rige el plazo de notificación de 13 meses establecido en el Artículo 36(1) de la Ley de Pagos, así como los Términos y Condiciones Generales de la Empresa.
7. La Reclamación deberá incluir: (a) para personas físicas: nombre, apellidos, fecha de nacimiento y datos de contacto (correo electrónico y/o número de teléfono); (b) para personas jurídicas: nombre, código de registro, domicilio social y datos de contacto; (c) la fecha y las circunstancias del asunto objeto de la reclamación; (d) una descripción clara del problema y de las acciones de la Empresa con las que el Solicitante no esté de acuerdo; (e) las expectativas del Solicitante con respecto al resultado.
8. La Reclamación deberá presentarse en lituano o en inglés y deberá estar firmada por el Solicitante o por su representante autorizado. En caso de que la Reclamación sea presentada por un representante, este deberá aportar una copia de un documento de identidad y un poder notarial u otro documento que acredite su derecho a actuar en nombre del Solicitante.
9. El Solicitante es responsable de la exactitud de los datos de contacto proporcionados. La Empresa utilizará los datos de contacto facilitados en la Reclamación para comunicarse durante el proceso de gestión de la misma. Si el Solicitante ha facilitado una dirección de correo electrónico, la Empresa podrá comunicarse por esta vía.
10. La Reclamación podrá presentarse de forma gratuita a través de los siguientes canales: (a) por correo certificado a: SatchelPay, UAB, Geležinio vilko g. 18A, LT-08104, Vilnius, Lituania; (b) por correo electrónico a info@satchel.eu; (c) a través del formulario de reclamaciones en línea disponible en https://satchel.eu/customer-complaint-form/.
Las reclamaciones presentadas verbalmente o a través de otros canales de comunicación también serán consideradas Reclamaciones si su contenido denota insatisfacción con las acciones u omisiones de la Empresa, siempre que dicha Reclamación sea registrada por la Empresa.
11. En caso de que la Reclamación no contenga la información necesaria para su investigación, la Empresa podrá solicitar al Solicitante que proporcione información o documentos adicionales en un plazo razonable, el cual no será inferior a 7 (siete) días naturales. Si las deficiencias se subsanan dentro del plazo establecido, se considerará que la Reclamación ha sido presentada en la fecha en que se subsanaron dichas deficiencias. Si el Solicitante no subsana las deficiencias, la Compañía podrá negarse a investigar la Reclamación y notificará al Solicitante de dicha decisión.
12. La Compañía podrá negarse a investigar una Reclamación que verse sobre la misma materia y se fundamente en los mismos motivos que una Reclamación ya investigada y resuelta para el mismo Solicitante. La Compañía notificará al Solicitante de dicha decisión.
IV. Investigación de la Reclamación
13. La Empresa investiga las Reclamaciones siguiendo los principios de equidad, objetividad, imparcialidad, razonabilidad y respeto por los derechos del Solicitante. Se tienen en cuenta todas las circunstancias pertinentes y las pruebas de las que dispone la Empresa.
14. La Empresa mantiene la confidencialidad de la información relacionada con la Reclamación y solo la divulga a las personas necesarias para su investigación y resolución. Los datos personales se procesan únicamente en la medida necesaria para la gestión de la Reclamación.
V. Respuesta y decisión
15. La Reclamación es investigada y se proporciona una respuesta por escrito al Solicitante a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, a más tardar en un plazo de 14 (catorce) días naturales a partir de la fecha de recepción de la Reclamación. Este mismo plazo se aplica a todos los Solicitantes, ya sean personas físicas o jurídicas, consumidores o no consumidores.
16. Cuando, en casos excepcionales y por razones ajenas al control de la Empresa, la Reclamación no pueda ser investigada en su totalidad en un plazo de 14 días naturales, la Empresa informará al Solicitante por escrito antes de que expire el plazo inicial, especificará los motivos del retraso e indicará el nuevo plazo. En cualquier caso, el plazo máximo para la gestión de la reclamación no excederá de 35 (treinta y cinco) días hábiles a partir de la fecha de recepción de la Reclamación.
17. Tras la investigación, la Empresa adopta una de las siguientes decisiones: (a) estimar la Reclamación; (b) estimar parcialmente la Reclamación; (c) desestimar la Reclamación.
En caso de que la Reclamación sea estimada o estimada parcialmente, la Empresa implementará las medidas correctoras sin dilaciones indebidas.
18. Cuando la Reclamación sea desestimada o estimada solo parcialmente, la respuesta de la Empresa deberá ser motivada y fundamentarse en hechos constatados, en la normativa legal aplicable y en las disposiciones contractuales. Adicionalmente, la respuesta informará al Solicitante sobre: (a) para los consumidores: el derecho a dirigirse al Banco de Lituania en su calidad de organismo de resolución de litigios de consumo, incluyendo sus datos de contacto; (b) para los no consumidores: el derecho a someter el litigio a los tribunales de la República de Lituania.
19. La decisión de la Empresa se comunica al Solicitante por correo certificado, correo electrónico o cualquier otro canal acordado entre la Empresa y el Solicitante.
VI. Disposiciones finales
20. La Empresa conserva las Reclamaciones y los documentos relacionados durante un plazo de al menos 3 (tres) años a partir de la fecha de la respuesta final, de conformidad con la legislación aplicable.
21. La Empresa remite información agregada sobre las Reclamaciones al Banco de Lituania, de conformidad con los requisitos de supervisión aplicables.
22. Las presentes Normas se rigen por las leyes de la República de Lituania.
23. La Empresa podrá modificar las presentes Normas en cualquier momento. Las Normas modificadas entrarán en vigor en la fecha de su publicación en el sitio web de la Empresa, salvo en los casos en que la Ley de Pagos u otra normativa de carácter imperativo exija una notificación previa a los clientes.